Shell de Wetering in Utrecht is flink vernieuwd. Na een enquête onder de wassers werd besloten een interieurbaan te plaatsen en de wasstraat te vernieuwen, een investering van zo’n 850.000 euro. “Een maand lang hebben we de enquête afgenomen onder onze klanten. Het kostte ons nog eens een maand om de uitslagen te verwerken en te analyseren”, zegt carwash manager Dennis Kok (40). De investeringen lijken hun vruchten af te werpen. “Sinds december is door alle vernieuwingen het aantal wassingen verdubbeld”, aldus de manager.

Op een goede dag verwerkt de wasstraat zo’n vijfhonderd wassers. Het gemiddelde ligt tussen de twee- à driehonderd. Een verdubbeling ten opzichte van de situatie vóór de verbouwingen. “We hebben heel goed geïnventariseerd wat volgens de klanten niet in orde was in de vorige situatie. Er kwam een aantal duidelijke punten naar voren”, zegt hij. Hij laat één van de ingevulde enquêtes zien. “Kijk, we scoren best laag op velgen-reiniging, droging en uitstraling. Volgens de mensen was de prijs-kwaliteit verhouding gemiddeld. Geen score waar we trots op konden zijn.”

Kwaliteit voor beleving

Niet alleen het aantal wassingen steeg na de opknapbeurt, ook de omzet steeg zeer fors. “We zijn natuurlijk Shell. Wij staan voor kwaliteit en denken dat het daardoor meer mag kosten. Ik kan wel stellen dat wij voor onze programma’s de hoogste prijs van Nederland vragen”, aldus Kok. Daar tegenover staat volgens hem dat de kwaliteit enorm verhoogd is. “We zijn overgestapt op een andere chemie-leverancier en hebben de wasstraat verlengd en geüpgraded.”

De wasstraat van Holtz ging van 32 naar 45 meter. Hij werd onder andere uitgebreid met een Polish-boog, extra wielborstels en een vernieuwde drooginstallatie. “We hebben echt de punten aangepakt waar we laag op scoorden, en met resultaat. Er zijn nu veel meer mensen die vaker terugkomen en die het ook niet erg vinden om wat meer geld uit te geven.” De chemie wordt ingekocht bij een relatief nieuw bedrijf, Sireon Chemie. “Ze zijn pas een jaar oud, maar de eigenaar is echt nog een jonge hond. Ze willen de beste zijn.” Het bedrijf stelt volgens Kok zeker niet teleur.

Mensen vinden het niet erg om wat meer geld uit te geven

De manager is geen vreemde in de waswereld. Op zijn negentiende begon hij in een carwash en hij heeft nooit meer iets anders gedaan. “Ik ben aangetrokken om ervoor te zorgen dat we er met de wasstraat op vooruit gaan, meer elan krijgen en een sterkere concurrentiepositie”, zegt hij. “Waar we in het verleden mensen vaak na één keer al niet meer terug zagen, rijden mensen nu echt om vanwege de kwaliteit die we hier bieden.” Steeds meer klanten komen uit zichzelf naar de manager om te vertellen hoe tevreden ze zijn. “Dat zelfs de media hierheen komen zonder dat wij ze benaderen, is de kroon op ons werk.” Hij benadrukt dat grote stappen zijn gemaakt door de grote inzet van zijn team.

Het begon volgens Kok onlangs met een klant die een connectie had met een redacteur van het Algemeen Dagblad. “Hij was na het wassen van zijn auto zo tevreden dat hij deze redacteur inseinde. Toen hebben ze wat later een mooi artikel gemaakt over onze wasstraat.” Daarna kreeg hij nog een stuk meer mediaverzoeken. “Veel lokale media willen hier nu ook eens komen kijken.” De manager loopt met nog veel meer ideeën rond. Hij wil de stijgende lijn voortzetten.

Psychologisch wasprogramma

Het wasprogramma werd opnieuw ingericht. “Waar bij veel wasstraten wordt gekozen voor namen als goud en zilver hebben wij het psychologisch aangepakt.” Kok doelt daarmee op de namen die door hen worden gebruikt, namelijk: Standaard à 8,50 euro, Normaal à 11,50 euro, Meest gekozen à 14,50 euro en Het Beste! à 19,50 euro. Daarnaast hebben ze ook de combi-deal voor 39,50 euro waarin programma Het Beste! inclusief binnenreiniging zitten. “Hoewel deze prijzen hoog zijn, betalen mensen het er toch voor. Ze weten dat we kwaliteit bieden.”

“We merken dat deze manier van benamingen echt werkt. Zo’n 66 procent van de programma’s die worden gekozen, zit in de bovenste twee duurste categorieën.” Hierbij zijn ook de nog duurdere combi-deals gerekend. “Ik heb veel research gedaan op internet en onderzoeken gelezen. Daaruit blijkt dat mensen over het algemeen heel volgzaam en gevoelig voor sturing zijn.” Meest Gekozen zou op die manier voor veel mensen de makkelijkste optie zijn. “Doordat de economie weer aantrekt en mensen echt een schone auto willen, kiezen ook steeds meer mensen voor ‘Het Beste!’-programma. Spelen met psychologie, emotie en de daarbij aanwezige verkoopmogelijkheden is een leuk spelletje”, aldus Kok.

Uitstraling

Een ander punt dat uit de enquête naar voren kwam, was uitstraling. “Het zag er niet zo schoon uit en dat viel de wasser ook op. Nu zorgen we ervoor dat het schoon is en schoon blijft. Het moet uitnodigen om je auto te wassen, ook de buitenkant.” Als mensen vanuit het tankstation naar de wasstraat kijken, moeten ze de wagen willen wassen volgens Kok. “Zoals je ziet hebben we voor een glazen, open uitstraling gekozen. Je kunt precies zien wat er in het carwash-gedeelte gebeurt.”

Door de nieuwe interieurband kan het bedrijf nu een totaalconcept bieden aangezien ook ruimte is voor detailing. “We zijn nog aan het discussiëren of we de deur naar de band open of dicht moeten laten. Ik ben een voorstander van open, omdat je ziet dat mensen die over de hoger gelegen weg rijden, soms even wat langzamer gaan rijden om te kijken wat er allemaal gebeurt. Een open deur zorgt voor nog meer klanten.”

Wil je ook de gratis nieuwsbrief van CarwashPro ontvangen? Vul hier jouw e-mailadres in: