Het RetailTheater wapent carwash en tankshop tegen online stores

Fysieke winkels hebben veel te lijden onder de groeiende populariteit van online stores. Ook carwashes en tankshops hebben daarmee te maken. Waarom even snel voor een standaard bloemetje bij het pompstation kiezen als je met een paar muisklikken een verse bos kunt laten bezorgen? Volgens netwerkorganisatie Het RetailTheater heeft de fysieke winkel wel degelijk bestaansrecht. Daarom maakt dit kennisplatform zich sterk voor de positie van fysieke winkels. Op de Tankstation & Carwash Vakbeurs in Expo Houten vertelden Regisseur van Winkelbeleving Carin Frijters en Retailarchitect Sara Caris meer over hun beweegredenen en doelstellingen.

Het RetailTheater wil de toekomst van de fysieke winkel waarborgen en ondernemers onder andere wapenen tegen de macht van online shops. Door retailers, ketens en fabrikanten te helpen bij het bedenken van eigentijdse concepten verbeteren ze hun winkelconcepten. Om onderscheidend te zijn, moet een tankshop immers meer bieden dan producten, stelt initiator Carin Frijters. Een bezoek aan de winkel moet een zekere ‘funfactor’ hebben en iets extra’s bezitten om weerstand te bieden aan het gemak dat online shops bieden. De oprichter – of regisseur zoals ze zichzelf liever noemt – van het RetailTheater stelt dat de komst van internet ons leven volledig op zijn kop heeft gezet. Ondernemers moeten daarop inspelen. Continu online – en bereikbaar zijn – lijkt wel een eerste levensbehoefte te zijn geworden.

De smartphone wordt steeds belangrijker in het dagelijks leven. “Voor zover dat al niet het geval is”, stelt Frijters. “Nederland telt 14,5 miljoen mensen met minimaal een smartphone. De gemiddelde gebruiker kijkt circa 150 keer per dag op zijn mobile device. Dat is bijna dwangmatig te noemen, omdat men bang is iets te missen op social media of in de app-groepen waaraan men deelneemt. Dit fenomeen heet ‘the fear of missing out’.”

Voice-shopping

In de toekomst verwacht Frijters dat ‘voice shopping’ een grote vlucht neemt. Dit fenomeen houdt onder andere in dat je met je stem online bestellingen kunt plaatsen. “In Amerika zal in 2020 naar verwachting 40 miljard dollar omzet binnenkomen via Google voice chat. In Nederland verwacht men dat dit niet zo’n vaart zal lopen, omdat deze dienst vooralsnog alleen in het Engels beschikbaar is. Ik denk dat de ontwikkelingen sneller gaan dan men verwacht en dat voice shopping ook bij ons snel inburgert. Als je kijkt wat dit fenomeen al doet in Amerika, dan kun je er niet omheen dat dit de toekomst is”, stelt Frijters.

De onderneemster denkt dat men onderschat hoe snel sommige ontwikkelingen opgepikt worden. Ze geeft als voorbeeld de smartphone. “Eind jaren 80 dacht men dat het niet zo snel zou gaan met de opkomst van mobiele telefoons. Een opvatting die niet klopte dus. Kijk maar eens waar we nu staan en hoe onlosmakelijk de smartphone met ons leven verbonden is. Dat apparaat heeft ons hele leven volledig omgegooid. Voice shopping kun je als de volgende stap beschouwen. Boodschappen, een bezoek aan de kapper of een trip naar de carwash bestellen met je stem is een luxe waar veel mensen naar snakken. Dit is geen toekomstmuziek, maar werkelijkheid.”

Vier stappen

Hoewel online de trend is, is het begrip ‘ontslakken’ dat ook. Uitgebreid de tijd voor jezelf nemen en ontspannen is ook een geliefde bezigheid geworden. Volgens Frijters kun je de wereld in twee delen splitsen: hectiek en rust. “Aan de ene kant heb je te maken met dagelijkse stress en de ratrace. Mensen hebben het druk en komen nergens aan toe. Tegelijkertijd zoeken we de rust op en willen we vertragen”, zegt ze. Het RetailTheater benadert op laatstgenoemde manier het ondernemerschap en kijkt in alle rust naar de doelen die ondernemers willen bereiken.

Het RetailTheater werkt daarom met ondernemers samen om een plan dat uit vier stappen bestaat te maken. Dat plan versterkt de positie van de ondernemer en zorgt ervoor dat zijn fysieke winkel meerwaarde biedt. De eerste stap is inspiratie. In dit onderdeel wordt veel aandacht besteed aan het vinden van creativiteit. Dat gebeurt onder meer door het lezen van boeken en het maken van moodboards. Ook brainstormsessies zijn onderdeel van deze stap. De tweede stap is inventarisatie. Dit onderdeel is nodig om te kijken wat je hebt en waar je staat. Deze informatie is onmisbaar voor de vervolgstappen. De derde stap is namelijk (co)creatie waarin het huidige winkelconcept onder de loep genomen wordt. Deze stap is maatwerk, omdat het RetailTheater in samenspraak met de ondernemer naar de juiste uitstraling en visualisatie zoekt om de juiste doelgroep aan te spreken. De laatste stap is activatie en draait om het aantrekken van klanten. In deze fase zet de ondernemer zich in om de klant op zijn vernieuwde shop en aanpak te wijzen.

Containerbegrip

De vraag is volgens Frijters niet zozeer of er een beleving in de carwash of tankshop moet komen, maar wat je wilt bereiken als ondernemer. “Het woord ‘beleving’ is in de loop der jaren een containerbegrip geworden. De basisvraag is wat je de consument wilt bieden. Wil je hem of haar in zijn gedrag laten versnellen of juist een stapje terug laten doen? Het gaat erom dat je de customer journey – de reis die de klant aflegt voordat deze tot koop overgaat – gericht inricht en de nadruk op bepaalde actiepunten legt”, verduidelijkt ze. “Wij beginnen vaak met de vraag voor wie je het doet. Wie is je klant? Veel tankstations denken dat dit een overbodige vraag is, maar dat is het niet. De gedachte dat ‘iedereen moet tanken’ is namelijk niet correct. Niet iedere bezoeker van je carwash of  tankstation heeft namelijk hetzelfde doel. Daarnaast is de klantvraag locatie-onafhankelijk.”

Je kunt klanten volgens Frijters indelen in vier groepen. “Zijn ze conservatief of uitdagend? Zijn ze relaxed of gestyled? Als je weet of je wilt dat je klanten vertragen of juist versnellen qua koopgedrag dan kun je daarop inspelen met de inrichting van je shop”, zegt ze. “Als jouw klanten bijvoorbeeld snel willen afrekenen en niet heel erg geïnteresseerd zijn in de shop, is jouw onderneming erop gericht om te versnellen. Wil je juist klanten trekken met jouw mooie zaak vol luxe artikelen, verswaren en bloemen dan is het doel juist om te vertragen. Hoewel je in dit voorbeeld met twee tankstations te maken hebt, is er zeker sprake van twee uiteenlopende klantgroepen.”

Kleurgebruik

Kleurgebruik is een heel belangrijk onderdeel als het gaat om het aantrekken van klanten. “Als je klassieke bezoekers trekt, moet je niet ineens overschakelen naar trendy kleurgebruik. Die felle kleuren overprikkelen hen, waardoor ze zich niet op hun gemak voelen in je zaak. Zo laat je kleurkeuze direct de gevolgen zien van je keuze. Overval je je klanten ermee of stel je hen juist op hun gemak? De vraag die wij stellen aan ondernemers is op welk vlak zij het verschil willen maken voor de klanten. Als je dat weet, kun je zoeken naar het antwoord op de vraag hoe je je doelen wilt bereiken. Wij kunnen daarbij helpen.”

Ook moet er rekening gehouden worden met de verschillen tussen man en vrouw qua koopgedrag. “Mannen besteden minder tijd in winkels, maar besteden gemiddeld meer. Vrouwen brengen relatief veel tijd in winkelcentra, maar geven vaker kleine bedragen uit. Veel tankshops houden daar weinig rekening mee”, stelt Frijters. Ook mag het allemaal wel wat spannender qua aankleding. “De standaardsetting is de shop met bloemen aan de buitenkant. Dat kan anders”, besluit Frijters.

Auteur: Frank van de Ven

Frank van de Ven is journalist voor vakblad CarwashPro. Daarnaast schrijft hij regelmatig voor vakblad TankPro over tankstations.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.