Uit recent onderzoek blijkt dat circa 67 procent van de Amerikanen een aankoop online begint. Het oriëntatieproces begint op internet. Als je hier niet in meegaat, loop je achter, stelt trendwatcher Cate Trotter. De Britse helpt grote bedrijven om hun naamsbekendheid verder uit te bouwen. Trotter denkt dat tankstations en wasgelegenheden kansen laten liggen als het gaat om de implementatie van nieuwe ideeën en het vervullen van de klantwens.

Trotter deelde haar visie tijdens het door BigBrother georganiseerde event FuelDay for Retail dat op 28 maart gehouden werd in Ede. De ontwikkelingen in de markt gaan ontzettend snel, stelt de trendwatcher. In 1995 kwam het internet. In 2009 kwam de iPhone op de markt en in 2017 werd Artificial Intelligence (AI) geïntroduceerd. Toen het internet op de wereld werd losgelaten, riep een aantal bedrijven dat het zo’n vaart niet zou lopen, maar dat deed het dus wel. In korte tijd werd internet massaal omarmd en pikten consumenten dat fenomeen op. Hetzelfde gold voor de smartphone en digitale camera.

Hoewel bedrijven als NOKIA en Kodak riepen dat het zo snel niet zou gaan met de opkomst van eerder genoemde producten, bewees het koopgedrag van de consument het tegendeel. ‘Oude’ bedrijven hebben zich behoorlijk verkeken op de impact van digitalisering. Doordat ooit zo grote ondernemingen als V&D en Kijkshop de online boot hebben gemist, zijn ze ten onder gegaan. Er is een nieuw soort klant ontstaan die om een andere manier van benaderen vraagt. Als ondernemer moet je daar scherp op zijn. Trotter gaf ondernemers handvatten om op toekomstige trends en ontwikkelingen te anticiperen.

One-stop shop

Trotter stelt dat er meerdere mogelijkheden zijn om klanten te bereiken. Je krampachtig vasthouden aan een bepaalde formule is niet meer van deze tijd. Westmorland Family uit het Britse Penrith is bijvoorbeeld uitgegroeid van een ‘gewoon’ tankstation naar een soort warenhuis. “Door verder te kijken dan de tankshop of carwash kun je je bedrijf naar een hoger plan tillen. Vind jezelf opnieuw uit en durf nieuwe dingen te doen.”

Mensen bezoeken Westmorland Family dus niet alleen voor brandstof, want het bedrijf heeft ook een slagerij, bakkerij en groenteafdeling. Het is een zogenaamde ‘one-stop shop’ volgens Trotter. Een zaak waar je in een keer al je specifieke boodschappen kunt doen en waardoor je niet naar een andere winkel hoeft te gaan om je lijstje te completeren. “Spotify is de one-stop shop voor muziek. Uber is de one-stop shop voor transport en Zalando vervult die functie voor mode. Wat is handiger dan een enkel adres voor al je wensen op een specifiek gebied? Kan jouw bedrijf ook ingericht worden als one-stop shop? Ik denk dat dat mogelijk is door verder te kijken en out of the box te denken”, weet de trendwatcher.

Optimalisering

Volgens Trotter is er sprake van een aantal trends, zoals optimalisering. Dat wil zeggen dat je bedrijfsprocessen zo efficiënt mogelijk moet inrichten om het volle potentieel te kunnen benutten. “Gebruik de kracht van AI. In Amerika wordt door Creator bijvoorbeeld een robot ingezet om hamburgers te maken. Deze machine maakt eigenhandig belegde broodjes, waardoor op personeelskosten bespaard wordt en tegelijkertijd hygiënischer gewerkt wordt.  Je kunt een goede kwaliteit bieden voor een lagere prijs. Daarnaast genieten klanten van de aanblik van de machine die hun eten bereidt. Een ander voordeel is dat een robot dag en nacht kan doorwerken. Een ander bedrijf dat slim gebruik maakt van AI is Pizza Forno. Hier kun je vers bereide pizza’s uit de muur halen die ook door een machine zijn gemaakt. Binnen drie minuten heb je een verse maaltijd. Dit is wat klanten willen”, stelt Trotter.

Steeds meer bezorgdiensten duiken op. “Eten bestellen wordt steeds normaler en geliefder. Het is verstandig om met deze partijen samen te werken. Uit een recent Amerikaans onderzoek blijkt dat een kwart van de senioren openstaat voor zulke diensten. Niet alleen millennials vinden dit concept dus aantrekkelijk. De wereld is online. Dus moet je daar als ondernemer bij zijn en ervoor zorgen dat je bedrijf gemakkelijk te bereiken is. Denk onder meer aan de implementatie van chatbots op je website, het implementeren van apps en communicatie via social media. Er komen steeds meer connected cars aan. Deze auto’s communiceren via apps en daar kun je als carwashbedrijf op inzetten. Een wasprogramma bestellen via een app bijvoorbeeld is een manier van communiceren.”

Klantinzicht

Door de beschikbare en voortschrijdende technologie te omarmen, kun je je bedrijf volgens Trotter naar een hoger plan tillen. Data geeft meer inzicht in je klanten. “Een CRM-systeem kan klantvoorkeuren opslaan en eerdere bestellingen nagaan. Als je weet wat je klant wil, kun je daarop inspelen en de conversie verhogen. B8ta, een bedrijf met zeven vestigingen in de Verenigde Staten, doet dat op een geavanceerde manier met robots. Deze machines ‘meten’ waar klanten naar kijken en welke producten het meest gekocht worden. Deze inzichten kun je gebruiken om het bestaande aanbod aan te passen. Je weet namelijk welke producten populair zijn en welke juist niet”, legt de trendwatcher uit.

Volgens Trotter kunnen tankstations en wasgelegenheden nog een stapje verder gaan en nieuwe shopconcepten in hun bedrijf implementeren: “Zo kun je ervoor kiezen om de samenwerking met online kledingzaken aan te gaan. Mensen kunnen hun kleding via internet bestellen en in jouw bedrijf laten bezorgen. Als je een pashok in je bedrijf bouwt waar mensen hun bestelde kleding kunnen passen, trek je een nieuw publiek. Mensen kunnen ter plekke beslissen of hun nieuwe outfit bevalt of juist niet. Er kan ter plekke geretourneerd worden.”

Pickup-points

“Een ander aandachtspunt is de toevoeging van pickup-points waar klanten snel pakjes en dergelijke kunnen ophalen. Ik denk dat je dit prima bij carwashes en tankstations kunt implementeren. Zo wordt je bedrijf een ontmoetingsplaats. Vaak bevinden deze bedrijven zich op A-locaties, dus dat is goed voor de klandizie. Personalisering is een ander belangrijk aandachtspunt. Circa 87 procent van alle klanten wil persoonlijke aandacht, terwijl slechts 53 procent van de retailers dat wil geven. Op dit gebied is nog een grote slag te slaan”, besluit Trotter.