‘Het verbeteren van de klantervaring vraagt meer dan een app’

Hoe verbeter je de ‘customer experience’ in een carwash? Ofwel, hoe zorg je ervoor dat klanten tevreden zijn en regelmatig naar je locatie terugkomen? Superoperator zet zwaar in op digitalisering. Dankzij data leer je je klant kennen en kan je inhaken op de behoeftes, vinden zij. Het Finse bedrijf organiseerde recent een webinar over het onderwerp.

Het webinar vond eind juni plaats en is nog gewoon terug te kijken (onder meer onderaan dit artikel). Sprekers op het webinar over de customer experience van Superoperator zijn onder meer Mika Alapiessa en Riku Uotinen van het bedrijf zelf.

Mika Alapiessa is een board member van Superoperator en gespecialiseerd in digitalisering. Hij trapt het webinar af. Alapiessa noemt digitalisering een ‘key driver’ voor de klantervaring. “Door techniek in te zetten kan je meer wassen en winst maken met minder resources. Een goede ervaring van de klant zorgt ervoor dat de klant een volgende keer terugkomt.”

Contact maken

Alapiessa vraagt de kijkers hoe zij nu contact maken met de klant vóórdat ze naar de locatie komen? En hoe maak je achteraf contact? “Als de technologie klopt, dan heb je de data om te helpen met optimalisatie van je bedrijf.” Het verzamelen van data en de interpretatie daarvan is precies wat Superoperator voor carwashes doet.

Riku Uotinen is de chief technology officer van Superoperator. Hij legt uit waarom het verbeteren van de klantervaring méér is dan alleen een app op de telefoon. Het hele proces van een auto laten wassen is door de jaren heen niet bijzonder verandert – op het digitaliseren van het betaalproces na. “Uiteindelijk verkopen carwashes nog steeds het menu zoals dat op het bord staat”, zegt hij. “Waarom bieden we niet ene geheel nieuwe ervaring aan?”

Toegespitste service

Uotinen waarschuwt operators dat digitalisering een functie moet hebben en dat je dus goed moet bedenken wat je met alle data wilt, voordat je technologie inzet. Hij trekt een lijn tussen klantervaring en de klantreis (de ‘customer journey’). Zonder inzet van techniek begint de customer journey op de carwashlocatie. Met technologie kan dat overal zijn. Klanten kunnen op voorhand, gewoon vanaf de bank, al bekijken welke services beschikbaar zijn, hoe druk het is op een locatie en welke route ze het beste kunnen rijden. “Je klant kennen en weten wanneer hij wil gaan wassen zorgt voor een voorsprong”, zegt Uotinen.

Kentekenherkenning is goede een eerste stap in het verbeteren van de klantervaring, redeneert de CTO van Superoperator. “Alle klanten zijn anders en hebben hun eigen behoeftes. Door de gedigitaliseerde ervaring in te zetten, kan je suggesties doen op het gebied van wasprogramma, producten, prijzen… Echt toegespitst op de klant. Je kunt de suggestie doen om een wax te gebruiken als je weet dat de laatste wasbeurt al weer even geleden is. Of een aanbieding doen voor de interieurreiniging. Dat zijn redenen voor klanten om een volgende keer weer op die locatie te komen.”

Uotinen beantwoordt tot slot een belangrijke kijkersvraag: willen klanten wel hun data delen? “Zolang zij inzien dat het delen van gegevens wordt ingezet ter verbetering van de service, is het voor de meeste mensen geen probleem.”

Bekijk hier het gehele webinar (van 1 uur, in het Engels) terug.

Auteur: Rieneke Kok

Rieneke Kok is de vaste redacteur voor CarwashPro. Ze schrijft daarnaast regelmatig voor andere titels van ProMedia.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.