Hoe ga je om met negatieve klantbeoordelingen?
Negatieve beoordelingen weerhouden veel bedrijven ervan om klanten actief om een review te vragen. Maar er zijn simpele manieren om met negatieve reviews op social media om te gaan. CarwashPro zet ze op een rijtje.
Niet alle kritiek is slechte kritiek en niet alles schaadt het imago van je bedrijf. Maar let wel op hoe je reageert op negatieve feedback van klanten, want dat kan de publieke perceptie wel degelijk schaden. CarwashPro heeft vier eenvoudige manieren samengevat om positief te reageren op negatieve recensies van klanten.
1. Openlijk omgaan met kritiek
Reageer altijd, ook op een slechte beoordeling. Daarmee laat je zien dat je openstaat voor een goede klantrelatie. Bovendien is het niet erg om eens minder sterren te krijgen. Uiteindelijk ziet een beoordeling van 4 uit 5 sterren er authentieker uit dan een 5-sterrenbeoordeling.
2. Onterechte kritiek in neprecensies
De meeste neprecensies laten zien dat ze niet op feiten zijn gebaseerd. Andere klanten herkennen dit meestal. Om te onderstrepen dat zelfs bedrijven dergelijke evaluaties niet serieus nemen, is een verwijzing naar de evaluatierichtlijnen meestal voldoende.
3. Misverstanden als oorzaak
In sommige gevallen zijn spontane, negatieve opmerkingen van klanten gebaseerd op een misverstand. Als de klant in dergelijke gevallen een vriendelijke correctie krijgt, is dit transparant voor andere klanten en kan de beoordelaar zijn mening herzien.
4. Terecht ingediende kritiek
Als een klant alle reden heeft voor legitieme kritiek, moet hij die kunnen uiten. Het effect hiervan hangt af van de reactie van het bedrijf. Als de bekritiseerde aspecten aan de orde komen, er oplossingen of wijzigingen van worden afgeleid en als dit op een vriendelijke manier aan de klant wordt uitgelegd, toont dit aan hoeveel waarde een bedrijf aan haar klanten hecht en versterkt zo de loyaliteit van haar klanten .
Feedback over optimalisatie
Vaak is negatieve feedback een belangrijke reden voor een bedrijf om vastgelopen structuren en aspecten te laten zien waar geen rekening mee is gehouden. Negatieve feedback kan een goede uitweg zijn uit operationele blindheid . Als een klant zich daadwerkelijk uit met gegronde kritiek of als zijn beoordeling suggereert dat er een misverstand bestaat tussen het bedrijf en de klant, is dit de beste reden om de inhoud van de kritiek nader in twijfel te trekken en er conclusies uit te trekken. Uit een SAP-onderzoek blijkt dat bedrijven met een dergelijke aanpak zelfs een winststijging van 80 procent kunnen realiseren.
Lees ook:
