Mercedes-Benz Dealer Bedrijven (MBDB) in Leiden was toe aan een nieuwe wasinstallatie en uiteindelijk werd de Cadis van Christ geplaatst. Facilitair medewerkster Dominique van der Sar legt uit hoe ze bij deze partij terecht is gekomen. Ook vertelt ze hoe duurzaam ondernemen en rekening houden met de klantbeleving centraal staat in de bedrijfsvoering van Mercedes-Benz. We spreken haar in Den Haag waar de Flagshipstore van het beroemde automerk gehuisvest is.

MBDB is is een volle dochter van Daimler AG en bestaat uit zes vestigingen in Zuidwest Nederland. Het filiaal in Den Haag geldt als Flagship-store. Het gaat hier om de eerste Flagshipstore van het beroemde automerk dat volgens het nieuwe, klimaatvriendelijke ontwerp is gebouwd. Van der Sar is verantwoordelijk voor het facilitair beheer. Dat gaat ver. Het begint met de inkoop van gereedschappen en eindigt ergens bij de keuze voor wasinstallaties: “Voor de meeste zaken geldt dat deze gehomologeerd moeten zijn door Daimler. Deze onderneming selecteert enkel partijen die aan hun hoge kwaliteitseisen voldoen. Dat maakt de keuze soms een stuk kleiner, omdat het aantal aanbieders al geminimaliseerd is door Daimler.”

Als eerste autobedrijf van Nederland ontving Mercedes-Benz recentelijk een CO2-Prestatieladder niveau 3-certificaat. “Als bedrijf met een elektriciteitsverbruik dat boven de 50.000 kilowattuur komt, ben je verplicht om je energieverbruik inzichtelijk te maken. Wij hebben daarvoor de CO2- Prestatieladder ingezet. Het doel is om in 2023 de uitstoot met tien procent te verminderen. Om dit te realiseren wordt er alleen gebruikgemaakt van groene stroom en het gebruik van led-verlichting wordt gestimuleerd. Uiteraard is zuinig rijden en het inzetten van elektrische voertuigen ook een speerpunt.”

Hoe is het zo gekomen dat de vestiging in Den Haag Flagship-store is geworden?

“De eerste concrete plannen voor de verbouwing stammen uit 2016. We waren al redelijk ver met de plannen toen we berichten vanuit het hoofdkantoor in Duitsland ontvingen dat er een nieuw architectonisch ontwerp op stapel stond. Natuurlijk wilde we graag als één van eerste dit ontwerp toepassen. Uiteindelijk kregen we groen licht om de eerste Flagship store in Europa te bouwen. Een eer en een uitdaging omdat het niet alleen ging om een nieuw pand maar ook om de nieuwste multimedia toepassingen en het implementeren van nieuwe werkwijzen en ondersteunende processen. Hiermee werden we de pilot voor heel Europa.”

Wat maakt dit pand nu zo verschillend van de vijf andere vestigingen?

“Er is bij dit ontwerp veel rekening gehouden met de klantbeleving. Een gastvrij onthaal is zeer belangrijk en we willen dat elke bezoeker zich welkom en gezien voelt. Dat begint al bij aankomst. Via kentekenregistratie weten we dat de klant ons terrein is opgereden. Een aanzienlijk deel van de klanten heeft al een afspraak gemaakt, zodat we op voorhand weten waarvoor hij of zij komt. Terwijl hij of zij uitstapt en naar binnenloopt, kunnen er direct stappen genomen worden waardoor de wachttijd verkort wordt. Klanten die in een rij voor de balie wachten, behoren tot het verleden. Ze worden opgevangen door onze star-assistants. Voor specifieke vragen over onze nieuwe voertuigen en occasions kunnen bezoekers bij onze product-experts terecht. Mocht een klant interesse hebben in een auto, dan wordt de hulp van een verkoper ingeschakeld. Bij alle processen staat de klant centraal. De functieomschrijving is daarop aangepast en sommige taken zijn zelfs overgedragen naar een andere afdeling of persoon. In het verleden namen de star-assistants bijvoorbeeld ook de telefoon aan, maar die taak is uitbesteed aan ons klantcontactcenter.”

Waaruit blijkt dat de klant centraal staat uit dit pand?

“We maken gebruik van ronde lijnen en warme, natuurlijke kleuren. Ook bieden we klanten de mogelijkheid om zelf te kiezen waar en hoe ze willen zitten. Er zijn luxe banken voor mensen die graag extra comfort wensen, maar voor klanten die graag aan tafel zitten zijn er ook voldoende mogelijkheden. De verlichting is zo ingesteld dat mensen kleursamples bij led-licht dat aan daglicht doet denken kunnen bekijken. Financiële zaken kunnen in een afgesloten ruimte besproken worden, zodat de privacy gewaarborgd is. Er is een specifieke afleverruimte opgericht waar auto’s worden klaargezet voor klanten. Daar krijgt de klant in alle rust uitleg over haar of zijn nieuwe auto. De inrichting van dit pand is toegespitst op de toekomst van Mercedes-Benz. Het is namelijk de bedoeling dat andere filialen deze architectuur en inrichting overnemen.”

Wat houdt de functie van facilitair medewerker voor Mercedes-Benz precies in?

“Mijn focus ligt op inkoop en dat geldt voor alle zes de vestigingen. Zo had het filiaal in Leiden een nieuwe wasinstallatie nodig. Onze vorige installatie was na twintig jaar trouwe dienst aan vervanging toe. Het aantal storingen liep op en stilstand en de daarbij horende irritatie wilden we niet meer. Samen met de eindgebruiker hebben we de eisen en wensen voor een nieuwe machine in een programma van eisen verwerkt. We waren er tevreden over, maar stonden open voor andere aanbieders. Onze wensen hebben we in een tender verwerkt.”

Welke partijen maakten uiteindelijk kans om de tender voor de plaatsing van een nieuwe wasinstallatie in de wacht te slepen?

“We hebben een aantal gerenommeerde leveranciers uitgenodigd. Een goede kwaliteit van de installatie en een lage responstijd in geval van een storing waren een paar van onze belangrijke eisen. We hadden geen behoefte aan een machine met allerlei uitgebreide opties. De wasinstallatie is namelijk niet voor commerciële doeleinden bedoeld. Extra schuim of een flitsende led-verlichting is niet nodig. Het wassen is bedoeld als extra service, zodat onze klanten met een schone auto naar huis gaan nadat hun voertuig een onderhoudsbeurt heeft gehad.”

Wat gaf de doorslag om voor Christ te kiezen?

“De prijs was voor ons niet de doorslaggevende reden om voor een specifieke partij te kiezen. Het draaide bij ons vooral om de geboden kwaliteit en de service en dat in combinatie met de prijsstelling. Dat was voor ons reden om voor onze vestiging in Leiden voor Christ te kiezen. Ze scoorde het beste op de onze gunningscriteria. Het is voor het eerst dat we met deze partij in zee gaan. Christ heeft de Cadis geplaatst. Dat is een nieuwe wasinstallatie, maar wat dit systeem mede interessant maakte voor ons was dat er ook grotere voertuigen mee gewassen konden worden. Daarnaast kon de wasinstallatie snel geleverd worden en dat was ook erg prettig.”

In het kader van duurzaam ondernemen willen jullie een stapje verder gaan.

“Klopt. We gaan meer aandacht besteden aan duurzaamheid in de keten. Van onze leveranciers gaan we een serieuze bijdrage verwachten met betrekking tot het terugdringen van de CO2 footprint. Bij de volgende tender gaan we de mogelijkheden van een all-in prijs verkennen. We willen het onderhoud en de reparatie bij de aanbieder neerleggen door hen maandelijks een vast bedrag voor deze dienstverlening te betalen. Het is aan de aanbiedende partij om bij te houden wanneer een onderhoudsbeurt moet plaatsvinden. Zie het als een soort lease-constructie. Volgens ons is dit soort constructies de toekomst. Onze koffieleverancier doet dit al: zij houden bij wanneer de koffievoorraad bijgevuld moet worden en wanneer periodieke controle nodig is. Dat ontzorgt ons enorm.”