Bemiddelen in de wasstraat: ‘Blijf goed naar de klachten luisteren’
Elke carwashondernemer krijgt vroeg of laat te maken met een ontevreden klant. Hoe kan je het best bemiddelen? Anouk Moors van opleidingsinstituut MEDIV heeft tips. “Blijf luisteren.”
Anouk Moors is al bijna twintig jaar actief in de bemiddelingswereld. Volgens haar is het belangrijk om te allen tijde goed naar de klachten te luisteren. “Als mensen een klacht hebben, probeer dan goed te luisteren om helder te krijgen wat de klacht precies is. Het is moeilijker om goed te blijven luisteren als mensen boos zijn. Luister door de verwijten heen en probeer te begrijpen wat het daadwerkelijke probleem is. Stel de vraag: wat verwacht je van mij? Als je reageert, zorg er dan voor dat je zelf rustig blijft. Negatieve emoties roepen immers negatieve emoties op.”
Geen valse beloftes
Volgens Moors is het ook belangrijk om geen valse beloftes te doen. “Als op een bepaald moment duidelijk is dat je niets kunt doen, zeg dat dan ook. Wees helder over wat je wel en niet kunt doen. Leg uit waarvoor de klant verzekerd is en waarvoor niet. Ik heb ooit een keer een spiegel verloren in de carwash. De carwashondernemer zei meteen dat hij niet kon tussenkomen omdat het niet zijn verantwoordelijkheid was. Dat was direct duidelijk. Geef mensen geen valse hoop. Zeg niet: ik ga het uitzoeken, als je al weet dat je niets kunt doen. Dat is niet bevorderlijk voor het oplossen van het conflict.”
Negatieve reviews
Sommige klanten dreigen weleens met een negatieve review. “Als een klant dreigt met een negatieve review, vraag hem dan: hoe gaat dat uw probleem oplossen? Dat biedt namelijk geen oplossing. Stel eventueel een minnelijke schikking voor. Het kost ook tijd om aandacht te besteden aan een ontevreden klant.”
Stresserende situatie
Moors benadrukt dat carwashondernemers vooral oog moeten blijven houden voor de vaak stresserende situaties waarin klanten zich bevinden. “Ik begin altijd al met verhoogde stress aan mijn carwashbezoek. Als ik naar een carwash ga, blijft dat voor mij een stressvolle situatie. Wees je ervan bewust dat het voor veel klanten niet vanzelfsprekend is om een carwash binnen te rijden.” Ze raadt carwashes aan om te investeren in duidelijke communicatie. “Omschrijf aan de voorkant van de carwash duidelijk wat er van de mensen wordt verwacht. Dat is niet op elke plek even goed aangegeven.”
Lees ook:
