Voorkom verloop abonnementhouders door meerwaarde te bieden
Wasabonnementen zijn zeer lucratief voor carwash-ondernemers en verzekeren hen van een maandelijkse vaste inkomstenstroom. Veel bedrijfsleiders zijn dan ook erg blij als een nieuwe inschrijving binnenkomt, maar het is onverstandig om op de lauweren te rusten. Het komt volgens directeur Anthony Analetto van SONNY’S CarWash Equipment Division regelmatig voor dat nieuwe klanten van de een op de andere dag besluiten om hun abonnement op te zeggen. Kun je dit verloop voorkomen en waar komt het vandaan?
Klantverloop duidt op het aantal opzeggingen gedurende een bepaalde periode. Als er maandelijks meer wasabonnementen verkocht worden, is het voor ondernemers ook zaak om te monitoren hoeveel klanten weggaan. Analetto stelt in zijn artikel op sonnysdirect.com dat dit aantal zorgvuldig bijgehouden moet worden: “Met enkel het meten van het aantal inschrijvingen ben je er niet. Je moet de instroom van klanten volgen. Ook moet je controleren hoeveel mensen erbij komen en hoeveel er vertrekken. Om ervoor te zorgen dat wasabonnementen – en de daarbij behorende administratie – winstgevend blijven, moet je ervoor zorgen dat er meer inschrijvingen binnenkomen en er minder verloop is.”
Verloop kan verschillende redenen hebben. Zo kunnen een erbarmelijke klantenservice, gebrekkige dienstverlening, slechte herkenbaarheid en betere aanbiedingen bij de concurrent voor vertrekkende klanten zorgen. “Uit het verloop is het succes van een bedrijf af te leiden. Als je steeds meer abonnementen verkoopt, is dat positief want dat bewijst dat je marketing werkt. Als je echter steeds meer mensen verliest, geeft dat aan dat je mensen niet aan je weet te binden en dat daar wat misgaat”, stelt Analetto.
Tijdig inspelen
Het is essentieel om je klantenbestand bij te houden. “Als het verloop groter wordt, kun je je bedrijfsonderdelen onder de loep nemen. Is er bijvoorbeeld wat veranderd nu het team van de klantenservice is gekrompen en is de keuze voor nieuwe chemie de juiste geweest? Heeft de komst van een nieuwe carwash in de regio impact gehad? Door dit soort zaken te onderzoeken, kun je inzicht krijgen in het verloop. Door voor een overzichtelijk softwarepakket te kiezen, kun je zien waar verbetering mogelijk is.”
Het terugdringen van het verloop is erg belangrijk. “Enkel het bieden van een uitstekende wasbeurt is tegenwoordig niet genoeg. De klant verwacht veel meer van een bezoek aan de carwash. Hij wil vermaakt worden. Het is belangrijk om aan dit verwachtingspatroon te voldoen en dat consistent uit te blijven voeren. Dat houdt in dat de ontvangst door je medewerkers, de handelingen in de carwash en wachttijden gelijk blijven. Zorg voor voorspelbaarheid, zodat bezoekers weten waar ze aan toe zijn. Mocht er een defect optreden, repareer dat dan zo snel mogelijk. Zeker binnen een dag, zodat je klanten er weinig van merken”, verduidelijkt Analetto.
Voorkom twijfel
Een ander advies dat de directeur van de Amerikaanse carwash-keten mee wil geven, is dat ondernemers moeten voorkomen dat klanten gaan twijfelen over de waarde van een wasabonnement: “Kentekenregistratie zorgt voor een vlottere doorstroom en een kortere wachttijd. Dat is wat klanten willen. Als je dit niet kunt bieden, heeft een abonnement weinig meerwaarde voor klanten met weinig tijd. Ook de manier van betalen moet eenvoudig zijn, waarmee bedoeld wordt dat de klant er niets van moet merken. Een automatische incasso is bijvoorbeeld zeer geschikt, omdat klanten er weinig van merken. Het bedrag wordt zonder nadenken van de rekening afgeboekt. Als je maandelijks een betaallink via iDeal stuurt, zet hem dat aan het denken. Je herinnert hem eraan dat hij een abonnement heeft. De vraag of hij zo’n abonnement wel nodig heeft, steekt dan de kop op.”
Een heel belangrijk aspect van het aanbieden van abonnementen is dat het op een persoonlijke manier moet gebeuren, stelt Analetto. “Geef abonnees het gevoel dat ze gewaardeerd worden en niet als nummertjes gezien worden. Beloon ze voor hun steun door bijvoorbeeld op Valentijnsdag een extraatje aan te bieden in de vorm van een cadeautje. Stuur op verjaardagen een berichtje en laat weten dat je blij bent met de klandizie. Ondanks al je inspanningen, zullen er altijd klanten zijn die van de een op de andere dag hun abonnement opzeggen. Dat is niet te voorkomen, maar je kunt wel wat doen om achter hun beweegredenen te komen.”
Inzicht
Volgens de directeur kunnen ondernemers inzicht krijgen in de motieven van vertrekkende klanten. “Door een enquête uit te sturen, kun je achterhalen wat de specifieke reden is dat een klant vertrekt. Is het vanwege een verhuizing of is de reden dat hij elders goedkoper kan wassen? Biedt de concurrentie meer opties? Een korte vragenlijst kan diepere inzichten geven. Het staat vast dat een maandabonnement ontzettend nuttig kan zijn en je een vaste bron van inkomsten geeft. Doe er echter wel alles aan om meerwaarde te bieden aan je klanten. Als je dat niet doet, is het verloop groot”, besluit Analetto.
Lees ook:
