Social media zoals het niet moet: Waterways Car Spa doet aan ‘car shaming’

Social media is een ontzettend handig hulpmiddel om je carwash-onderneming te promoten. Het kan, als het verkeerd gebruikt wordt, ook klanten kosten merkt Waterways Car Spa. ‘Car shaming’ is namelijk geen goede manier om de aandacht te trekken. Deze Amerikaanse wasgelegenheid wordt nog steeds overspoeld met boze reacties nadat het op 6 januari foto’s van een vuile auto’s plaatste en de eigenaars ervan publiekelijk berispte op Facebook.

Toen de wasgelegenheid een aantal vuile auto’s binnenkreeg, was dat volgens het bedrijf uit Florida reden om daar een Facebook-post aan te wijden. De carwash vond de staat van de voertuigen ‘schrikbarend’ en besloot om daarover te berichten. Ter illustratie werd het interieur van de gewraakte auto’s op de gevoelige plaat vastgelegd.

Vrij vertaald laat het bedrijf het volgende weten: “We vragen ons vaak af wat iemand bezielt om in een voertuig te rijden dat in zo’n erbarmelijke staat verkeert. Op deze foto zie je hoe de auto eruit ziet na de verwijdering van vuilnis, speelgoed en etensresten. Ook is het resultaat van een grondige schrobbeurt te zien, waarna het interieur ook nog eens door de stofzuiger bewerkt werd. Wat je hier ziet, zijn de vlekken die zijn achtergebleven. In deze verontreinigde wagen rijdt iemand met een kind. De eigenaresse mag dan wel haar best doen om het voertuig schoon te houden, maar dat is overduidelijk niet genoeg. Het is erg triest om auto’s zo te zien binnenkomen. Sterker nog: het is ronduit verontrustend.”

Het gewraakte bericht waarmee het begon en waarmee Waterways Car Spa een wagonlading kritiek over zich heen kreeg.

Verontwaardigde ouders

De bijbehorende afbeeldingen laten het interieur van verschillende auto’s zien. Het zijn niet zozeer de foto’s die voor reacties zorgen. De bijbehorende tekst levert het meeste commentaar op. Voor het gewraakte bericht telde de carwash zo’n 200 volgers. Na de tirade waren dat er 360. De post heeft inmiddels meer dan 4.100 reacties gekregen. Het merendeel daarvan is afkomstig van verontwaardigde ouders en onmogelijk als fanmail te bestempelen.

“Wat bezielt een ondernemer om zijn broodwinning door het slijk te halen? Je gaat je klanten toch niet publiekelijk vernederen?”, vraagt Becky Raatz zich hardop af. Gina Raffaela Rodriguez vult haar aan: “Je verdient de kost door auto’s schoon te maken en besluit om je opdrachtgevers op social media te bespotten. Dat is een zeer bijzondere bedrijfsvoering. Ik kan niet wachten om te zien wat deze actie je oplevert.” Haleigh Mackey vraagt zich ook hardop af wat het doel van het bericht is en waarom voor de negatieve insteek is gekozen: “Je kon er ook voor kiezen om je team te complimenteren voor hun harde en goede werk, maar uiteindelijk besluit je om je klanten door het slijk te halen… Ik hoop dat deze bijzondere bedrijfsvoering zijn vruchten afwerpt voor je.”

Ontkenningsfase

Caroline III heeft naar eigen zeggen ‘duidelijkheid’ gekregen door het Facebook-bericht: “Bedankt voor deze post, want nu weet ik in elk geval waar ik mijn auto niet moet laten wassen. Ik heb drie voetballende kinderen, dus de achterkant ligt vol zand, gras en modder. Ik zou om het kwartier mijn wagen moeten stofzuigen als ik deze schoon wil houden. Het leven is veel te kort om je druk te maken om een vieze auto. En is het trouwens niet je broodwinning om vuile voertuigen te wassen? Wees dan blij met zulke klanten.” Lauren Schmouder gaat nog een stukje verder: “Ik denk dat de persoon die deze pagina beheert geen kinderen heeft.”

Waterways Car Spa hield zich niet in en ging vol in de verdediging: “Ik zie de onwetendheid van mensen die in de ontkenningsfase zitten. Wie de schoen past trekke hem aan. Je kunt je auto in een goede conditie houden als je dat op je prioriteitenlijstje zet. Vraag desnoods mensen in je omgeving om hulp. Lees goed wat er staat en maak betere keuzes in je leven.”

De carwash-onderneming ging in de verdediging. Daardoor werd de situatie nog ergens.

Klachtenstroom

Ook de reactie op de klantreacties vielen niet in goede aarde. Talloze Facebook-bezoekers besloten naar aanleiding van de post om een slechte recensie te plaatsen op de pagina van Waterways Car Spa. Dat waren er zoveel dat Facebook de optie om een review achter te laten tijdelijk uitschakelde om de legitimiteit van deze beoordelingen te controleren.

Het bedrijf heeft na de klachtenstroom besloten om een extra post te plaatsen. Ook dit bericht deed meer kwaad dan goed. “Waterways Car Spa ruimt geen troep op, omdat we de gezondheid van onze medewerkers niet in gevaar willen brengen. We verzoeken dan ook dat de auto’s die naar ons gebracht worden, schone vloeren hebben. Als carwash-onderneming is het ons doel om voertuigen te reinigen en niet om als vuilnisdienst te werk te gaan. Ons personeel moet aan strenge veiligheidseisen voldoen en we willen hen dan ook niet in gevaar brengen. Levens zijn belangrijk voor ons.”

De tirade leverde het bedrijf geen goede naam op.

Twijfelachtig

Ook de daarop volgende berichten over de nut en noodzaak van een schone auto werden spottend ontvangen.
De reacties op alle berichten die na het gewraakte ‘car shaming’ artikel zijn geplaatst, druppelen nog steeds binnen. Het social media team van Waterways Car Spa is continue bezig met het plaatsen van berichten waarin op ‘online pestkoppen’ wordt ingegaan. Ook verschijnen regelmatig posts waarin het belang van een schone auto voor de gezondheid wordt gepromoot. Of deze publiciteit hen klanten oplevert is op zijn zachtst gezegd ‘twijfelachtig’. Het gewraakte bericht is inmiddels opgepikt door nieuwssite Today.com en daardoor viral gegaan. Ondertussen is de naamsbekendheid van Waterways Car Spa flink vergroot.

Conclusie: Social media is een handige tool om meer mensen bij je bedrijf te betrekken. Feit is wel dat je goed moet nadenken over je woordkeuze en de boodschap die je wilt uitdragen. Het kan heel erg mis gaan als je niet weet wat je doet, blijkt uit dit praktijkvoorbeeld. Voor meer voorbeelden van slecht social media-gebruik is er deze pagina

Auteur: Frank van de Ven

Frank van de Ven is journalist voor vakblad CarwashPro. Daarnaast schrijft hij regelmatig voor vakblad TankPro over tankstations.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.