Op het Carwash Professional Forum 2020 dat op 26 maart in Keulen plaatsvindt, geeft bedrijfsadviseur Winfried Steffens een seminar over conflictbeheersing. De maatschappij verhardt, waardoor mensen – ook klanten van wasgelegenheden – sneller kwaad worden en hun ongenoegen uiten. Een klacht op social media kan bijvoorbeeld grote schade berokkenen en een bedrijf veel klanten kosten. In deze presentatie leren ondernemers hoe zij boze klanten tevreden huiswaarts kunnen laten keren.

Steffens is naast onafhankelijk bedrijfsadviseur ook bemiddelaar. Daarnaast is hij actief als docent in zowel openbare als particuliere instellingen. Communicatie is een uiterst complexe aangelegenheid. Via lichaamstaal versturen mensen onbewust signalen die soms niet opgepikt worden met alle gevolgen van dien. Ook kunnen in verbale communicatie misverstanden ontstaan. Als de emoties hoog oplopen, is het voor een ongetrainde gesprekspartner vrijwel onmogelijk om de gemoederen te bedaren. In zulke situaties is een bemiddelaar nodig. Steffens vervult deze rol. “Ik zie mezelf als een neutrale derde partij die de communicatie structureert”, verduidelijkt hij.

Door een bemiddelaar in te schakelen, kan de communicatie verbeterd worden en oud zeer weggenomen worden. Door ‘spelregels’ op te stellen, kunnen partijen beter met elkaar omgaan. “Als bemiddelaar coördineer ik het gesprek. De oplossing voor het conflict moet komen van de kemphanen zelf en niet van mij. Het heeft geen zin als ze het zelf niet hebben ontwikkeld. De reden daarvoor is omdat de mensheid niet graag gedwongen wordt om iets te doen waar men niet achter staat.”

Enorme gevolgen

Dienstverlenende bedrijven waartoe carwash-ondernemingen toe behoren, hebben te maken met kort maar intensief klantcontact. De bezoeker beslist in zeer korte tijd of hij terugkomt of juist niet. Bij een klacht, blijft de klant langer dan gepland in de wasgelegenheid hangen. Het is volgens Steffens zaak om zo professioneel en snel mogelijk op de kritiek te reageren: “In dergelijke situaties moet je niet vergeten dat we in de digitale wereld leven. Waar in het verleden mond-tot-mondreclame door klanten werd gebruikt om hun ongenoegen te uiten, hanteert men tegenwoordig social media. Een negatieve post op bijvoorbeeld Facebook kan enorme gevolgen hebben en een ondernemer honderden klanten kosten. Vroeger verloor je in het slechtste geval een handjevol klanten uit de regio, maar in dit digitale tijdperk heeft een klacht veel meer impact.”

Naast voor de hand liggende klachten als beschadigingen of ‘onvriendelijke’ medewerkers zijn er ook kritiekpunten die minder voor de hand liggen. Steffens spreekt in zo’n geval van zogenaamde ‘spoken’: “De klant heeft misschien gewoon een slechte dag gehad en reageert dat op jouw onderneming af. Zijn klacht mag onredelijk zijn, maar laat dat niet merken. Neem dit niet persoonlijk op. Reageren met onbegrip en een afwijzing kan fatale gevolgen hebben, maar ook een slechte nasmaak achterlaten voor zowel de ondernemer als de klant. Luisteren in plaats van afwijzen is het motto. Als je in zo’n situatie correct reageert, maakt dat de klant tevreden. Hij voelt zich namelijk gehoord en de kans is dan ook groot dat hij terugkeert. Het gaat hier om de feel-good-factor.”

Direct toepasbare tools

Tijdens zijn lezing op het Carwash Professional Forum 2020 geeft Steffens handvaten, zodat je weet hoe je het beste kunt reageren op klachten. Of die nu terecht zijn of juist niet. Praktische informatie waar carwash-ondernemers wat mee kunnen dus. Naast Steffens zijn er meerdere sprekers actief op dit event. Zo worden er ook presentaties gegeven over marketing, teambuilding en verkooptechnieken.

Voor alle seminars geldt dat ze direct toepasbaar zijn in de praktijk. Naast een viertal lezingen, is er tijdens dit event ook een paneldiscussie te volgen waarin carwash-professionals hun visie op het vak delen. In de middag staat een reis naar twee lokale wasgelegenheden gepland. Er wordt een bezoek gebracht aan Mr. Wash en Best Carwash. Uiteraard is er ook voldoende ruimte om te netwerken. Meer informatie over dit evenement is hier te vinden. De presentaties zijn volledig in het Duits. Snelle beslissers kunnen zich hier inschrijven om met korting een ticket te kopen.

Lees ook:

• Eerste editie Carwash Professional Forum richt zich op soft skills