Gebruik deze 9 tips om agressie op de werkvloer te voorkomen
Iedere carwash-ondernemer krijgt te maken met boze of zelfs agressieve klanten die hun ontevredenheid kenbaar maken. Doordat de maatschappij verhardt, zijn de lontjes van klanten korter geworden waardoor er heftiger gereageerd wordt op een beschadiging of een dienstverlening die niet aan de verwachtingen voldeed. Hoe zorg je ervoor dat een klacht niet uitmondt in een handgemeen?
Een boze klant kan zijn woede op een ondernemer botvieren. Vaak zijn de redenen van die frustratie niet eens zozeer aan de wasgelegenheid te wijten. Soms zijn voertuigen zo vuil dat een enkele wasbeurt – of misschien wel twee – niet voor het gewenste resultaat zorgt. Het kan ook zijn dat een klant een beschadiging pas opmerkt na een bezoek aan de wasstraat en de uitbater van de wasgelegenheid verantwoordelijk houdt voor de geleden schade. Ook betaalproblemen of miscommunicatie kunnen voor woede en irritatie zorgen. In zulke situaties is het zaak om als ondernemer het hoofd koel te houden.
Als een boze klant personeelsleden uitfoetert, is het misschien verleidelijk om de klager op een vergelijkbare tirade te trakteren maar dat is zowel onverstandig als onprofessioneel. Het is beter om voor een andere aanpak te kiezen. De Amerikaanse carwashketen Tommy’s Express ontwikkelde een stappenplan om met ontevreden klanten om te gaan. In dit artikel komen negen tips aan bod.
1. Blijf kalm
Gebruik ademhalingsoefeningen om rustig te blijven. Door rustig in en uit te ademen, word je kalmer en voorkom je dat emoties de overhand nemen. Door aanvallend te reageren, wordt de klant nog bozer en kan de situatie escaleren.
2. Luister
Misschien heb je gezien wat er gebeurd is of misschien staan er andere klanten op je te wachten. Feit blijft dat de klager zijn verhaal kwijt wil en zijn ongenoegen kenbaar wil maken. Soms lucht het op om even te spuien en door naar de boze klant te luisteren, kan dat frustratie bij hem wegnemen. Hij voelt zich gehoord en dat is erg belangrijk.
3. Respect en waardigheid
Een verhaal heeft altijd twee kanten. Er is vast een reden voor het gedrag van de klant en waarom een bezoek aan de wasgelegenheid de laatste druppel voor hem of haar was. Tegenslag, familieperikelen of stress: er kan van alles achter de schermen spelen. Blijf daarom altijd respectvol naar klanten toe.
4. Stel geen eisen
Een woedende klant moet je niet vertellen om ‘kalm te blijven’ of om ‘rustig aan’ te doen. Als je dat doet, is de kans groot dat zulke uitspraken tot irritatie leiden. De klager voelt zich dan namelijk gekleineerd, genegeerd of beledigd. Ga dus geen eisen stellen.
5. Vermijd triggers
Wat een situatie kan doen escaleren, is een ongeïnteresseerde houding. Een glimlach, grap of een stemverheffing na het aanhoren van een klacht is geen goede reactie. Een duw of een intimiderende houding aannemen, maakt de situatie er ook niet beter op.
6. Leg de te volgen procedure uit en stel verwachtingen bij
De klant heeft zijn zegje gedaan en zijn woede geventileerd. De kans is groot dat hij ietwat vermoeid is. Je bent kalm gebleven, hebt geluisterd en hem respectvol behandeld. Wat de klant nu wil weten, is wat jij voor hem gaat doen. Hopelijk heb je een plan opgesteld om met schadeclaims om te gaan. Door de klant uit te leggen welke vervolgstappen je gaat nemen en binnen welke tijdspanne creëer je duidelijkheid. Doe geen uitspraken als ‘het komt wel goed’ en ‘we lossen dit wel op’, maar kom met concrete informatie. Geef geen garanties, maar leg uit wat men kan verwachten. Wees eerlijk.
7. Documenteer alles
Als een klant het pand verlaat, moet de uitkomst van het gesprek gedocumenteerd worden. In deze documentatie moeten de tijdstip van het gesprek, de datum en de gemaakte afspraken vastgelegd worden. Ook moet de aanleiding van het gesprek – de klacht – minutieus vastgelegd worden. Met deze informatie wordt het eenvoudiger om de klacht op te volgen.
8. Nabeschouwing
Het kan zijn dat een ontevreden klant een jonge werknemer aanspreekt en zijn gal spuwt. Zo’n gesprek kan soms wel een uur duren en ervoor zorgen dat het personeelslid niet aan zijn dagelijkse werkzaamheden toekomt. Het is belangrijk dat je praat over zulke lastige situaties en je medewerkers de juiste hulp biedt. Een burn-out is iets wat je niet wilt voor jezelf of je medewerkers. Door nazorg te bieden in de vorm van een nabeschouwing kun je steun bieden en voorkomen dat personeel aan stress onderdoor gaat.
9. Stel een social media plan op
Internet en social media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Dat is zowel een zegen als een vloek. Via kanalen als Facebook en Instagram kun je snel een groot publiek bereiken en je bedrijf in de spotlights zetten. Ontevreden klanten weten deze platforms ook te vinden om hun ongenoegen te uiten. Via hun eigen netwerk zullen zij jouw onderneming in een kwaad daglicht stellen via een uitgebreide blog of vlog of in de vorm van een review.
Ook in de digitale wereld is het belangrijk dat je het hoofd koel houdt en rustig reageert op de aantijgingen. Hoe onterecht die beschuldigingen ook zijn. Waak ervoor dat je niet niet modder gaat gooien, want dat is onprofessioneel en zal je bedrijf geen goed doen. De beste oplossing is om je excuses te maken voor de slechte klantervaring en de klager te vragen om naar het filiaal te komen om gezamenlijk naar een passende oplossing te zoeken. Zo laat je zien een betrouwbare onderneming te zijn. Zelfs als een klant besluit om niet op je aanbod in te gaan en verder gaat met het spuien van zijn gal, zal jouw rustige en behulpzame reactie opvallen en een goede indruk achterlaten. Je toont aan naar klanten te luisteren en hen te willen helpen.
Lees ook:
