‘We wilden de druk om snel door te rijden weghalen’

Eind december opende de tweede locatie van Carwash Kleiboer in Apeldoorn zijn deuren. Na een aantal maanden is deze wasgelegenheid een ware trekpleister geworden voor automobilisten die snel hun voertuig willen wassen. Bijzonder aan deze carwash is de snelle doorstroom ervan: bezoekers kunnen bij een van de drie slagbomen aansluiten en kiezen voor de gewenste betaalmethode. Ondernemer Mathijs Kleiboer deelt zijn bedrijfsfilosofie.

Carwash Kleiboer bestaat inmiddels 28 jaar. Het bedrijf wordt gerund door Wil Kleiboer en haar zoon Mathijs Kleiboer. Het begon met de vestiging op de Sleutelbloemstraat op een bedrijventerrein. Ondertussen is een tweede filiaal een feit. Deze staat op de woonboulevard aan een doorgaande weg richting het centrum van Apeldoorn. Beide vestigingen hebben een heel andere klantdemografie en vragen een andere aanpak. “Op onze vestiging op de Sleutelbloemstraat hebben we een enkele kassa voor de wasstraat. Het gaat hier om een bemande kassa waar de klant naartoe moet rijden en door moet geven welk wasprogramma hij wil kiezen. Ik merkte dat het bij drukte spaak liep bij dit systeem. Als een klant erg veel tijd kwijt was omdat hij geld uit zijn broekzak moest halen, veroorzaakte dat een opstopping”, stelt Kleiboer.

Dat het anders moest, stond vast voor de ondernemer. “Ik ben op een gegeven moment vanuit de BOVAG naar Amerika gegaan voor een studiereis. In dat land is men veel verder op het gebied van betaalsystemen. Het was mijn wens om zulke gebruiksvriendelijke en slim ingerichte betaalsystemen ook in Nederland door te voeren. Dat is dus gelukt”, zegt Kleiboer trots.

Doorstroom bevorderen

Het traditionele betaalsysteem zoals je dat bij veel wasgelegenheden ziet, is op de schop gegaan. “We werken hier met drie rijbanen en evenveel slagbomen. Bij een van deze rijbanen kun je bij een medewerker betalen, terwijl je bij de andere rijbanen met automatische betaalpoorten te maken hebt. De klant kan zelf kiezen wat hij wil. Doordat er drie rijbanen zijn, kunnen klanten kiezen bij welke kassa ze aansluiten waardoor de doorstroom bevorderd wordt.”

De meest rechtse toegangspoort is bedoeld voor pintransacties en voor waspassen. In de middelste route kun je er ook voor kiezen om naast pin en waspas ook met cash te betalen, terwijl de meest linkse poort gericht is op betalingen bij een medewerker. “Dit systeem is nog nieuw in Nederland en dat merk je. Het voelt als pionieren en voor een aantal klanten is het nog een beetje onwennig.”

Geen wachtrijen meer

De drie toegangspoorten werken volgens de ondernemer efficiënt en tijdbesparend. Er zijn geen lege plekken meer in de wasstraat en wachtrijen behoren tot het verleden. “Het systeem is zo ingericht dat de slagbomen de auto die het eerst betaald heeft als eerste binnenlaat. Vervolgens rijdt deze auto over een lus, waarna het systeem het voertuig waarvan als tweede de transactie werd verwerkt, doorlaat. Daarna rijdt deze auto over de lus waarna de volgende klant vrij baan krijgt om door te rijden. De lus geeft aan welk wasprogramma de auto in kwestie besteld heeft. De volgorde wordt vanuit de betaalautomaten bijgehouden.”

Kleiboer is er trots op dat hij dit systeem heeft ingevoerd: “Bij de andere vestiging merkten we dat er eigenlijk geen tijd was voor klantvragen. Omdat er maar een kassa aanwezig is, waar een enkele medewerker beschikbaar is stokt het hele betaalproces als een klant vragen gaat stellen. De druk om door te rijden is enorm. Dat geldt voor zowel de klant als de medewerker. De klant voelt zich opgejaagd, terwijl de medewerker de tijd simpelweg niet heeft om vragen te beantwoorden. Die druk weghalen, was het hoofddoel.”

Persoonlijk contact

Betaalgemak verlenen is een speerpunt van Kleiboer, maar ook dienstverlening via persoonlijk contact bieden is erg belangrijk voor de ondernemer: “We willen echter constante kwaliteit bieden en ervoor zorgen dat de klant ongeacht de dag waarop hij onze carwash bezoekt dezelfde goede service krijgt. Een klant gaat met een goed gevoel weg als hij zich gehoord voelt en geholpen is. Daarom willen we dat onze bezoekers snel geholpen worden en niet te lang in de wasstraat zijn. We zorgen ervoor dat er altijd medewerkers in de buurt zijn waaraan vragen gesteld kunnen worden.”

Naast de verschillende betaalmethodes en snelle doorstroom valt de wasgelegenheid ook op door de door ACE geleverde Holz machine in combinatie met het indoor stofzuigerplein met apparatuur van Ergox en Hansa. Bezoekers kunnen daar gratis gebruik maken van luchtspuitjes en de mattenborstelmachines. Hoewel bij elke rijbaan staat aangegeven wat de betaalopties zijn, ziet Kleiboer soms toch nog dat mensen achter elkaar aanrijden en op dezelfde medewerker staan te wachten. Dit terwijl de andere banen open zijn. Kuddegedrag dus. “Er wordt nauwelijks gelezen”, zegt de ondernemer. Om op deze situatie in te spelen denkt Kleiboer na over een andere manier van bewegwijzering.  “We zullen dit verder gaan ontwikkelen zodat klanten direct weten wat ze kunnen verwachten en moeten doen. Hoe we dat gaan vormgeven, weten we nog niet. We willen het duidelijker maken voor onze bezoekers. Op Schiphol is men erin geslaagd om een heel duidelijk routingsysteem te ontwikkelen. Passagiers weten direct waar ze naartoe moeten. De ontwerper van die borden heeft iets goeds gedaan, want van zijn diensten wordt inmiddels op meerdere luchthavens gebruikgemaakt. Misschien moeten wij hem ook maar eens aanschrijven”, lacht Kleiboer

Nieuwe generatie

Kleiboer verwacht dat het ‘leesprobleem’ zichzelf op den duur oplost: “De nieuwe generatie is veel meer vertrouwd met contactloos betalen en andere nieuwere betaalmethodes. Ze wennen dus veel sneller aan nieuwe implementaties dan oudere automobilisten die onze wasgelegenheid bezoeken. Jongeren proberen sneller nieuwe dingen uit en zoeken minder snel persoonlijk contact. Als ondernemer moet je op deze ontwikkelingen inspelen.”

De wensen van je klanten in kaart brengen, is essentieel voor Carwash Kleiboer. Door actief met zijn klanten in gesprek te gaan, hoopt de ondernemer het verschil te maken: “Naar mijn idee denken veel ondernemers ten onrechte dat ze weten wat de klant wil, maar vaak is dat niet zo. Terwijl veel carwashuitbaters bezig zijn met de meest spectaculaire wasprogramma’s waarvan zij denken dat mensen daarop zitten te wachten, zijn klanten echt met heel andere zaken bezig. Mensen willen dat hun auto snel gewassen wordt”, besluit hij.