Carwash-coach van WashTec wil het Tjakka!-gevoel oproepen
Marcel van der Lans is ‘carwash-coach’, wat inhoudt dat hij retailers helpt om meer uit hun medewerkers en wasgelegenheid te halen. Hij werkt in opdracht van WashTec bij verschillende Shell-tankstations met carwash. Door in klantcontact, onderhoud en medewerkers te investeren, wordt de omzet vergroot, stelt hij. Als coach mikt Van der Lans naar eigen zeggen op ‘het oproepen van het ‘Tjakka!-gevoel, maar dan zonder de kooltjes’.
Na ruim 22 jaar voor WashTec te hebben gewerkt, mocht Van der Lans (70) op zijn 66e met pensioen. Dat deed hij echter niet: “Omdat ik mijn werk zo leuk vind en graag bij de maatschappij betrokken blijf, besloot ik om door te gaan. Ik wil niet achter, maar voor de geraniums blijven zitten. Ongeveer vier jaar geleden werd ik benaderd of ik in dienst van WashTec voor Shell een aantal locaties met een carwash wilde bezoeken. Het plan was dat ik medewerkers zou ondersteunen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden bij deze wasgelegenheden.”
Inmiddels besteedt Van der Lans drie dagen per week aan het coachen van medewerkers. De functie ontstond ongeveer vier jaar geleden, toen zijn expertise werd gevraagd om een noodlijdend tankstation er weer bovenop te helpen. Er werd een pilotproject gestart bij Shell Maarssenbroek om de omzet van de carwash te vergroten: “Als coach kreeg ik de vrije hand om te kijken hoe we meer rendement uit de wasgelegenheid konden halen. Bij de pilot in Maarssenbroek heb ik trouwens niet alleen de technische kant op mij genomen. Ik heb ook de omgang met de gasten – klanten vind ik een naar woord – en het veiligheidsaspect voor mijn rekening genomen. Het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM) is erg belangrijk als je bij tankstations werkt.”
Streefdoel
Volgens Van der Lans steeg de omzet van de carwash bij Maarssenbroek dankzij zijn input binnen een paar weken met veertig procent. Zijn diensten werden daarna ingezet in verschillende andere Shell-filialen waar hij drie dagen lang de werknemers coacht. “Na afloop van de werkdag vraag ik de medewerkers op te schrijven wat hun doelstellingen zijn. Hoeveel auto’s ze naar de carwash willen sturen of wassen bijvoorbeeld. Het is absoluut niet de bedoeling om er een competitie van te maken. Integendeel. Ik wil juist helpen en dat doe ik door inzichtelijk te maken wat het streefdoel is. Dan heb je iets om naartoe te werken.”
Na afloop van een sessie wijst Van der Lans een persoon aan die in zijn ogen het beste de rol van begeleider op zich kan nemen. Na zijn vertrek vervult deze dan de rol van carwash-coach en is het de bedoeling dat deze het niveau op peil houdt. Van der Lans heeft inmiddels zestig stations bezocht en daar mensen gecoacht.
Tjakka!-gevoel
“Soms zijn mensen nerveus als ik kom. Ze zijn bang dat ik hen ga vertellen wat ze moeten doen en hen op hun fouten wijs. Dat is niet de reden voor mijn komst en daarom begin ik mijn introductie met de zin ‘ik kom je helpen’. Mijn doel is om mensen op hun gemak te stellen. Ik probeer met alle werknemers een praatje te maken, omdat ik hen wil leren kennen en oprecht geïnteresseerd in hen ben. Het praat en werkt veel makkelijker als je een prettig gevoel bij elkaar hebt. Ik wil mensen motiveren. Het is mijn doel om het ‘Tjakka!-gevoel op te roepen, maar dan zonder dat gedoe met die kooltjes”, grapt Van der Lans.
Het cliché ‘de eerste indruk telt’ gaat zeker op stelt Van der Lans: “Als ik een tankstation of carwash bezoek, scan ik direct het gehele terrein. Is alles schoon, zijn de vuilnisbakken leeg en wat straalt het pand uit? Word je hartelijk ontvangen of genegeerd? Bezoekers moeten zich direct welkom voelen als ze ergens binnen komen. Het gaat om de presentatie. Waar veel mensen niet bij stilstaan is dat je veel geld geld uitgeeft bij een tankstation. Je hebt veel tientallen euro’s getankt en wilt gaan afrekenen. Als je ergens komt waar je veel geld uitgeeft, is het juist belangrijk dat men jou waardeert als gast.”
Hoogste marge
De omgang met klanten is heel erg belangrijk. “Als ondernemer laat je veel omzet liggen als je bezoekers niet attendeert op je overige diensten. Naast brandstof hebben tankstations vaak een uitgebreide shop en een carwash. Als werknemers de gast niet vertellen wat zij te bieden hebben, hoe moet de bezoeker dan weten dat hij ook zijn auto bij jou kan wassen? Op carwashes zit de hoogste marge, terwijl er weinig mee wordt gedaan.” Van der Lans werkt exclusief voor WashTec: “De reden dat ik met WashTec werk, is omdat dit bedrijf wereldwijd marktleider is. Overal op aarde is dit een bekend en geliefd merk. Het materiaal van WashTec is erg goed en heeft zichzelf al ruimschoots bewezen.”
Het ‘geheim’ om van een bezoeker een gast te maken schuilt in overtuigingskracht en oog voor detail. “Je moet mensen kunnen ‘lezen’. In plaats van je mening op te dringen of een verkooppraatje af te steken, benader je een gast op een persoonlijke manier. Dat past beter bij hem en daardoor vergroot je de kans op succes.” Volgens Van der Lans is het vooral een kwestie van lef hebben: “Je moet het vooral durven om mensen aan te spreken. In plaats van ‘Hoi’ begroet ik mensen met ‘goedemiddag mevrouw’ of ‘goedemorgen meneer’. Dat klinkt veel persoonlijker en geeft al een heel andere sfeer. Vervolgens kun je mensen erop attenderen dat ze ook van het stofzuigerplein gebruik kunnen maken. Je wilt je niet opdringen, maar als je mensen in hun waarde laat en dichtbij jezelf blijft kan er eigenlijk niets misgaan. Het is absoluut niet mijn bedoeling dat mensen mij gaan nadoen. Het moet geen trucje zijn. Blijf dichtbij jezelf.”
Lees ook:
