De Tilburgse wijk Reeshof is sinds juni voorzien van een nieuw Shell-tankstation. Daarmee heeft de wijk een primeur te pakken: het is de eerste kettingwasstraat bij een eigen locatie van de maatschappij in Nederland. WashTec was verantwoordelijk voor de apparatuur en schakelde de expertise van carwash-coach Marcel van der Lans in om de medewerkers van de Shell-locatie wegwijs te maken met deze innovatieve machine. Naast begeleiding bij onderhoudswerkzaamheden en het geven van technische uitleg, hielp Van der Lans ook bij de ondersteuning van klantcontact.

Bijzonder aan het tankstation zijn de uitgebreide carwashfaciliteiten. Er zijn drie zelfwasboxen, waarvan er één geschikt is voor hoge voertuigen, zoals caravans en campers. Ook is de locatie uitgerust met een kettingwasstraat. Dat is geen vanzelfsprekendheid bij tankstations van Shell. Voor het realiseren van alle carwashfaciliteiten werd de hulp van WashTec ingeschakeld. Omdat carwash een belangrijke rol speelt bij de vestiging, moesten de medewerkers getraind worden om alle ins en outs rond deze apparatuur te leren kennen. Daarvoor werd Van der Lans ingeschakeld. De komst van de carwash-coach was hard nodig, omdat het door ondernemer annex exploitant Ton Uijen samengestelde team uit mensen met compleet verschillende achtergronden bestond.

“Het project in Tilburg was een uitdaging”, stelt Van der Lans die exclusief voor WashTec werkt. “Ik heb de medewerkers vijftien dagen begeleid. Wat dit zo’n bijzondere taak maakte, was dat het hier om de eerste wasstraat van Shell ging. Deze wasgelegenheid kenmerkte zich door de innovaties en gebruikte techniek. Ik moest vijf mensen met verschillende achtergronden zonder ervaring in de carwashbranche instrueren. Het was de kunst om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen, maar het is uiteindelijk gelukt. Dat geeft een enorme kick.”

Onderhoud

Bij de bouw van het tankstation speelde slim en zuinig omspringen met energie een prominente rol. De locatie bevat isolatieglas en energiezuinige apparatuur. Het waswater van de kettingwasstraat en wasboxen wordt opgevangen en gezuiverd. Daardoor kan 85 procent van het water opnieuw worden gebruikt. De werking van het systeem en het onderhoud daarvan werden, uitgelegd door de coach.

Naast onderhoud en het technische deel ondersteunde Van der Lans de medewerkers ook bij klantcontact. Door met je gasten in gesprek te gaan, kun je een hoop interessante informatie opdoen. Ook van tevreden bezoekers kun je veel leren. “Je weet dan bijvoorbeeld precies wat je sterke punten zijn”, verduidelijkt Van der Lans. “Daarnaast kun je trouwe bezoekers wijzen op de voordelen van een abonnement. De kans bestaat dat zij niet weten dat deze optie beschikbaar is. Wat voor jou vanzelfsprekend is, is dat niet per se voor de bezoeker. Leg uit wat je doet en hoe een bezoek aan je carwash eruitziet. Wat voor soort chemie wordt er gebruikt en wat houdt het Polish-programma nu eigenlijk in?” 

Band intensiveren

Door mensen bij je bedrijf te betrekken, intensiveer je de band met je klant. “Daardoor verhoog je de omzet en krijg je meer waardering vanuit de maatschappij. Een ander voordeel is dat tevreden medewerkers voor blije bezoekers zorgen. De ontspannen sfeer die werknemers uitstralen, slaat over naar de gasten. Als je mensen weet te enthousiasmeren, heb je ze al voor je gewonnen”, zegt de coach.

Om de medewerkers te helpen bij het in kaart brengen hoe zij zich verder kunnen ontwikkelen, liet Van der Lans hen een plan opstellen. “Na afloop van elke werkdag vroeg ik de medewerkers op te schrijven wat hun doelstellingen zijn. Hoeveel auto’s ze naar de carwash willen sturen of wassen bijvoorbeeld. Het is absoluut niet de bedoeling om er een competitie van te maken. Integendeel. Ik wil juist helpen en dat doe ik door inzichtelijk te maken wat het streefdoel is. Dan heb je iets om naartoe te werken.”

Draaiboek

Na afloop van zijn bezoek, stelde de coach een draaiboek op. “Daar schreef ik in Jip en Janneke-taal in welke stappen je moet nemen om een machine te onderhouden. Het is de bedoeling dat elke werknemer, ongeacht zijn achtergrond, weet wat hem te doen staat. Ik maak ook gebruik van foto’s om aan te geven wat ik precies bedoel als het gaat om een specifiek onderdeel. Een standaarddocument heb ik niet, omdat ik alles situatiespecifiek benader.”

Na afloop van zijn bezoek aan Tilburg wees Van der Lans een persoon aan die in zijn ogen het beste de rol van begeleider op zich kon nemen. Na zijn vertrek vervult deze dan de rol van carwash-coach en is het de bedoeling dat deze het niveau op peil houdt. Een van de belangrijkste onderdelen van de coachingstechnieken van Van der Lans is humor. “Er mag best gelachen worden. Sterker nog: dat vind ik heel belangrijk. Ik wil vooral dat het gezellig is.” 

Lees ook:

• Ton Uijen: ‘Dit nieuwe Shell-station is echt het neusje van de zalm’