‘Aftersales is bedoeld om onduidelijkheid weg te nemen’
Sinds begin dit jaar is Koen Hoffland in dienst bij EenzetCarwash als aftersales manager. Een functie die voorheen niet bestond binnen het bedrijf uit Andelst. Samen met de afdelingen techniek en nieuwbouw maakt Hoffland deel uit van het managementteam. In deze interviewserie wordt een specifiek onderdeel van het management belicht. In het vorige deel kwam nieuwbouw aan bod en nu is het dus de beurt aan aftersales.
Hoffland is geen onbekende binnen EenzetCarwash. De zoon van voormalig eigenaar Mark Hoffland werkte al een aantal jaar als planner binnen de organisatie. Vier jaar geleden besloot hij wat anders te doen en zijn horizon te verbreden. Sinds 2019 is hij weer terug op het oude nest, maar nu in een andere rol. Hoffland is manager van het aftersales team. Een nieuwe afdeling binnen het bedrijf.
“Op een gegeven moment werd ik benaderd door Mark Jacobs die nu aan het roer staat bij EenzetCarwash. Hij had het bedrijf overgenomen van Ton Janssen en mijn vader. In een open gesprek vroeg hij of ik interesse had in deze functie. Dat had ik en omdat ik de markt al kende en als planner gedeeltelijk met aftersales te maken had, sprak deze functie mij erg aan”, stelt Hoffland. Dat er een aftersales afdeling moest komen, stond buiten kijf voor Jacobs. Onder zijn leiding werd deze bedrijfstak snel opgericht: “EenzetCarwash was groeiende en daarom moest er een team opgesteld worden dat klanten te woord staat. Koen had een goede naam binnen de branche en hij had een groot netwerk opgebouwd. Hij is dus de juiste man op de juiste plaats.”
Positieve ervaringen delen
Aftersales is een serieuze zaak binnen de bedrijfsvoering van Jacobs. Dat is dan ook de reden dat deze voor EenzetCarwash nieuwe tak bij het managementteam behoort. “Naar mijn idee was aftersales nog een ondergeschoven kindje binnen het bedrijf”, zegt Jacobs. “Soms krijg je te maken met simpele belevingsvragen van klanten. Ze hebben een klacht of opmerking die ze willen delen. Deze mensen willen gehoord worden en het is belangrijk voor ze dat er duidelijkheid geboden wordt. Aftersales is bedoeld om onduidelijkheid weg te nemen en klanten ook na het verkoopproces te voorzien van kwalitatieve nazorg. Een tevreden klant deelt zijn positieve ervaringen met anderen en maakt dus reclame voor jouw bedrijf. Hoogwaardige service bieden is dus ontzettend belangrijk.”
Het takenpakket van Hoffland bestaat uit het onderhouden van klantcontact: “Communiceren en probleemoplossend werken behoren tot mijn expertise Ik geef opvolging aan klantvragen en onderhoud contact met klanten. Het is belangrijk om in contact te blijven met de afnemers van je producten. Door ook na de inbedrijfname bereikbaar te zijn, versterk je de band met je klanten en bewijs je een betrouwbare partner te zijn. Zo bellen we onze klanten op of bezoeken we hen om met hen door te spreken hoe alles verloopt en of ze tegen bepaalde zaken aanlopen. We werken met zogenaamde regiomonteurs die verantwoordelijk zijn voor een bepaald gebied. Zo houden we de vinger aan de pols en houden we bij of en project tot ver na oplevering nog steeds naar wens verloopt. De lijnen zijn kort.”
Regiomonteurs
Hoffland coördineert samen met Jos van Zomeren het team. Zogenaamde ‘regiomonteurs’ rapporteren bij hem. Een regiomonteur is als het ware een ambassadeur binnen zijn servicegebied. Bestaande klanten kunnen ook met vragen bij hem terecht. “Als vraagbaak sta ik klanten te woord. Als er sprake is van een probleem bezoek ik de klant om het probleem te onderzoeken. Ook onderzoek ik in hoeverre EenzetCarwash verantwoordelijk is voor het probleem. Technische problemen zijn voor mijn collega Jos van Zomeren”, zegt hij.
Hoffland vervolgt zijn verhaal: “Als aftersales manager houd ik ook de onderhoudscontracten bij en zorg ik ervoor dat daar opvolging aan gegeven wordt. Het opstellen van zo’n contract gebeurt klantspecifiek en is echt maatwerk. Er kan een preventieve overeenkomst opgesteld worden waarin we naar wens een aantal keer per jaar een soort APK voor wasinstallaties verzorgen. Daarnaast hebben we een bijzondere helpdesk. Via deze dienst kunnen wij op onbemande locaties de consument te woord staan gedurende een wassing. We kunnen zelfs meekijken via camera’s en eventuele problemen direct op afstand oplossen middels het besturen van de installatie.”
Onderscheiden
Met de helpdesk wil EenzetCarwash zich onderscheiden. “Dit is een bijzondere dienst die de concurrentie niet biedt”, stelt Jacobs. “De helpdesk is telefonisch bereikbaar en kijkt via een camerasysteem ‘live’ mee met de klant. Bij problemen kan er zoals gezegd op afstand geholpen worden en kan de besturing van de machine overgenomen worden. Ook kan de reset-knop ingedrukt worden, mocht de situatie daar om vragen. Buiten kantooruren is deze dienst ook bemand. Mensen kunnen ook in de avonduren met hun vragen bij ons terecht. Meldingen variëren van complexe technische meldingen tot simpele consumentenvragen. De positionering van een auto in de wasstraat bijvoorbeeld kan voor verwarring zorgen. Sommige mensen raken dan in paniek, omdat ze bang zijn dat hun auto beschadigd raakt of omdat ze vast komen te zitten. Door op de knop te drukken, kunnen ze met onze helpdesk in contact komen waarna ze door ons team geholpen worden.”
De implementatie van een camerasysteem is niet alleen handig om klanten vanaf afstand te helpen. Door alle activiteiten in de wasgelegenheid op beeld vast te leggen, voorkom je onduidelijkheid. “Dankzij het camerasysteem kunnen we analyses uitvoeren. Als een bezoeker van een carwash bijvoorbeeld stelt dat de wasinstallatie schade heeft aangericht aan zijn voertuig, kun je de camerabeelden onderzoeken om te kijken of die bewering klopt”, zegt Jacobs. “Er kan ingezoomd worden in hoge resolutie, zodat onderzocht kan worden of die beschadiging er al voor het bezoek aan de carwash zat. Ook kun je ongelukken onderzoeken en achterhalen of een auto in zijn vrij stond toen deze plots in beweging kwam. Met dit systeem kun je niet gegronde schadeclaims direct uitsluiten.”
Lees ook:
