Zo gaat een schade-expert om met schademeldingen van carwashklanten
Carwashklanten die na een wasbeurt een schade melden, behoren zo’n beetje tot de dagelijkse gang van zaken bij een carwash. In sommige gevallen ontstaat er een juridisch geschil waarbij ook een schade-expert is betrokken. CarwashPro sprak met zo’n expert over zijn ervaringen. Welke tips kan hij carwash-exploitanten meegeven om met schadeclaims om te gaan?
Elke carwash-exploitant krijgt een keer te maken met een klant die klaagt over schade aan zijn voertuig na het wassen van de auto. In sommige gevallen ontstaan er vervelende gesprekken met klanten, in andere gevallen ontstaan langdurige juridische geschillen. Experts moeten vervolgens de schade beoordelen en mogelijke oorzaken identificeren.
CarwashPro sprak met de Duitse schade-expert Dirk Petersen van het gelijknamige expertisebureau in de deelstaat Nedersaksen. Petersen is gespecialiseerd in de autobranche en dan vooral wasbedrijven. Zelf runde hij zes jaar een carwash bij een tankstation en kent daardoor veel klachten uit zijn eigen praktijk. Omdat hij zich uitbater wilde verdiepen in de techniek, veel voorkomende storingen en de oplossingen, volgde hij een intensieve training van autowasfabrikant Christ Wash Systems. Dit legde het fundament voor zijn werk als schade-expert. Tegenwoordig schrijft hij jaarlijks tussen de 15 en 20 schaderapporten voor rechtszaken, waarvan de gemiddelde doorlooptijd per zaak ongeveer vier weken is.
Wat zijn volgens u de meest voorkomende schades in wasstraten?
Dat zijn steeds weer de krassen die na het wassen zouden moeten zijn ontstaan. Klanten rijden met vuile voertuigen naar de wasstraat. Als schade achteraf zichtbaar wordt, is de wasstraat de boosdoener voor de klant. Dit is echter voor 90 procent onmogelijk en we kunnen het ook bewijzen.
Hoeveel claims zijn eigenlijk eerdere schadegevallen?
Van de schades die gemeld worden is tussen de 90-95 procent een schade die er was voordat de auto naar de wasstraat ging. In de meeste gevallen is de schade ook al bekend bij de klant. Men probeert echter keer op keer een bestaande schade via de carwash te claimen. Dan wordt keer op keer gezegd dat de schade er voorheen niet was en nu is veroorzaakt door het wassen.
Waarom komen klachten over eerdere schade zo vaak voor in wasstraten?
Het is de gemakkelijkste manier om een oude schade te verhalen op een wasstraat. Als er krassen tot aan de primer in de verf zitten, is dat een dure schade. Meestal hebben de klanten geen verzekering die dat dekt, of als die er wel is, dan heeft men meestal een eigen risico van duizend euro. Bovendien gaat de verzekeringspremie omhoog bij een schadeclaim. Hierdoor is het logisch om de schade bij de carwash-exploitant te claimen. Dat is voordeliger voor de klant.
Hoe moeten carwash-ondernemers volgens u reageren op beschuldigingen van klanten?
Om de klant niet weg te jagen, zou ik alle schade melden bij de verzekeringsmaatschappij. De verzekeringsmaatschappij kan controleren of de schade daadwerkelijk door de wasstraat is veroorzaakt. In de meeste gevallen stuurt de verzekeringsmaatschappij dan een expert die de schade onderzoekt.
Hoe kunnen ondernemers zich optimaal beschermen tegen aansprakelijkheidsclaims en hoge kosten?
Met een geavanceerd videosysteem kunnen exploitanten zich beschermen tegen hoge kosten. Meestal is precies te controleren of de schade daadwerkelijk is veroorzaakt door de wasstraat of niet. De klant is verplicht de schade onmiddellijk te melden. Dan heeft de exploitant van de wasstraat de gelegenheid om te controleren of er vreemde voorwerpen in de wasborstels zijn terechtgekomen.
Welke technische maatregelen beveel je aan, bijvoorbeeld om de bewijsvoering te verbeteren?
Video-opname en regelmatig onderhoud door de fabrikant bieden beschermen. Schade aan de wasstraat wordt opgeslagen in het wasstraatgeheugen en kan worden uitgelezen. De exploitant krijgt hiervan een bewijs tijdens het onderhoud.
Wat is de beste manier om schade aan auto’s van klanten en de bijbehorende schadeclaims te voorkomen?
Voorwassen wordt nog steeds aanbevolen vóór het eigenlijke wasproces. Je kunt dan al verschillende soorten schade aan het voertuig signaleren. Helaas moet de ondernemers hiervoor mensen inhuren. Dit brengt natuurlijk hogere kosten met zich mee, maar kan ook veel ellende voorkomen.
Lees ook:
