Hoe het gebruik van WhatsApp de band met je klant versterkt

De coronacrisis heeft voor een hoop onrust gezorgd bij carwash-ondernemers en hun klanten, dus daarom is goede communicatie noodzakelijk. Dat begint met het actualiseren van de website en ervoor zorgen dat de openingstijden kloppen. Er zijn echter nog meer zaken waarmee ondernemers het verschil kunnen maken en waarmee ze zich onderscheiden van de concurrentie. Directeur Kyle Capaner en marketeer Hayley Sonntag van marketingbureau Podium geven tips.

Capaner en Sonntag gaven hun adviezen tijdens een webinar dat werd opgezet door Carwash.com. In deze interactieve presentatie kwam een groot aantal onderwerpen aan bod. Zo werd onder andere over de coronacrisis gesproken en het belang van reviews.

Wat zijn de gevolgen van de coronacrisis voor carwash-ondernemers?

Capener: “De coronacrisis heeft veel onrust veroorzaakt. Door het virus is de verschuiving naar online in een stroomversnelling geraakt. De consument is in deze tijd liever online en minimaliseert zoveel mogelijk persoonlijk contact. Dit betekent dat steeds meer klanten liever via WhatsApp of Facebook-messenger met jou communiceren. Bellen is iets waar steeds minder mensen zin in hebben en communiceren in de mail vinden veel mensen te traag. Bellen en mailen zal niet verdwijnen, maar de behoefte eraan zal verminderen.”

Wat is naast de grotere vraag naar online communicatie de meest ingrijpende verandering geweest op het vlak van klantgedrag in coronatijd?

Sonntag: “Uit een recent onderzoek van Walker Consulting dat al voor de crisis werd uitgevoerd, blijkt dat klanten meer waarde hechten aan een goede klantervaring dan aan prijs of product. Deze voorspelling is zoals gezegd in een stroomversnelling geraakt door het virus. Social distancing is de norm geworden. De 1,5-meter samenleving is het nieuwe normaal geworden. Klanten kiezen nu nog sneller voor online en willen dat het betaalproces en een bezoek aan de wasgelegenheid gemakkelijk, probleemloos en efficiënt gebeurt. Een bezoek aan de carwash moet eenvoudig zijn. Dat begint al met je online vindbaarheid. Je moet zichtbaar zijn op internet en ervoor zorgen dat je klanten je vlug vinden als ze ‘carwash’ intikken in hun zoekmachine. Nog belangrijker is dat mensen met een goed gevoel huiswaarts keren na een bezoek aan je bedrijf.”

Hoe zorg je ervoor dat je klanten met een goed gevoel huiswaarts keren?

Sonntag: “Het is zaak dat je af en toe pas op de plaats maakt en een bezoek aan de carwash vanuit de ogen van je klanten bekijkt. De klantreis begint met een probleem waarvoor je klant een oplossing wil vinden. In dit geval is dat een vieze auto. Hoe krijg je die weer schoon en waar kan dat in de buurt? Uit onderzoek blijkt dat 89 procent van de klanten internet raadpleegt. De eerste stap is om te onderzoeken hoe goed je online te vinden bent. Als je ‘carwash’ intikt op Google komt men dan bij jouw bedrijf terecht? En zo ja, hoe hoog staat je onderneming in de zoekresultaten? Hoe hoger hoe beter. Het is tijdens de coronacrisis extra belangrijk om de website up to date te houden en de juiste openingstijden te communiceren. Zelfs je meest trouwe klanten zullen Google gebruiken om te kijken of je open bent en vanaf hoe laat. Ook de adresgegevens en contactinformatie moeten kloppen.”

Hoe belangrijk zijn Google-reviews nu eigenlijk?

Sonntag: “Heel belangrijk. Klanten moeten je niet alleen snel kunnen vinden en ook een goed gevoel bij je bedrijf hebben. Als er enkel negatieve scores onder je bedrijfsnaam staan, is de kans aanzienlijk kleiner dat men voor jouw onderneming kiest. Daarnaast zijn online reviews ook belangrijk voor je vindbaarheid in Google. Deze zoekmachine gebruikt deze recensies ook bij het tonen van zoekresultaten. Hoe hoger de gebruikers scores des te beter. Ook kwantiteit en kwaliteit van reviews spelen een rol. Daarnaast is de actualiteit ook van belang, want recent geplaatste recensies zorgen voor een hogere plek op de ranking van Google. Daarnaast hebben reviews ook vaak nuttige informatie over je bedrijfsvoering te bieden, waarmee je je voordeel kunt doen. Door feedback van klanten te vragen, kom je namelijk aan waardevolle informatie. Door open te communiceren en snel te schakelen, kun je klanten snel helpen en hun onvrede wegnemen.”

Hoe kom je aan zulke reviews?

Capener: “Het is verstandig om klanten na afloop van hun bezoek aan je carwash te vragen om hun ervaringen te delen. Als je dat doet, zorg er dan voor dat men dat snel kan doen. Mensen hebben geen zin in het doen van veel handelingen. Stuur hen bijvoorbeeld een link waarin men hun bevindingen kan delen. Snel en gemakkelijk. Uit onderzoek blijkt dat mensen het niet erg vinden om hun mening te geven, mits het niet veel tijd kost. Help hen eraan herinneren dat te doen voor jouw bedrijf. Enkel boze klanten nemen echt de tijd en moeite om hun ongenoegen te ventileren online. Door tevreden klanten via WhatsApp of mail te vragen een review achter te laten, kun je hoger in de ranking van Google komen.”

Wat zou je ondernemers aanraden om zo goed mogelijk op de uitdagingen van de coronacrisis te anticiperen?

Sonntag: “Mijn tip is om op zoveel mogelijk manieren met je klanten te communiceren. Wees open en benaderbaar. Uit het onderzoek van Walker consulting bleek dat steeds meer klanten het liefst via social media of WhatsApp communiceren. Dat gebruik is door de coronacrisis nog verder gestegen. Van deze communicatietool wordt nog te weinig gebruik van gemaakt door veel partijen uit de carwashbranche. Raar, aangezien deze communicatiemethode allang is ingeburgerd. Veel mensen gebruiken WhatsApp om met familie en vrienden te praten. Maak gebruik van deze kennis.”

Wat maakt WhatsApp zo’n geschikt communicatiemiddel?

Sonntag: “Het is snel en efficiënt. Het is ook veel eenvoudiger om tijdens een vergadering snel een klantvraag via de app te beantwoorden dan om in de pauze die klant terug te bellen. Veel mensen werken 40 uur per week en verdiepen zich na werktijd in een bedrijf dat hun probleem kan oplossen. Hoe fijn is het dan als er iemand in de avonduren snel een appje terugstuurt en je vraag beantwoordt? Zo bouw je ook een band op met je klanten. Ze weten dat je voor hen klaarstaat en snel reageert. WhatsApp is ook ideaal om je klanten af en toe van korte updates over je bedrijf te voorzien. Het doel moet zijn om in de contactenlijst van de smartphone van je klant te komen en een goed contact te worden.”

Van welke ontwikkelingen verwacht je dat ze in de komende vijf jaar een vlucht nemen?

Sonntag: “Betalen via een app is een aandachtspunt. Het is ontzettend eenvoudig en efficiënt, waardoor steeds meer klanten van bedrijven verwachten dat zij deze optie aanbieden. Deze ontwikkeling is nu al volop bezig, omdat het zeker tijdens de coronacrisis een fijne optie is. Er hoeft niet met contant geld betaald te worden, zodat er geen menselijk contact is. In het kader van social distancing is dat erg prettig en veilig.”

Capener: “In de toekomst zal het voor bedrijven steeds belangrijker worden om zich aan te passen aan de klantbehoeftes. Gemak wordt steeds belangrijker. Slimme ondernemers nemen de tijd voor hun klanten en brengen hun verlangens en wensen in kaart. Op slechte feedback moet je snel en open reageren. Als andere mensen zien dat jij commentaar van klanten serieus neemt en netjes oplost, scoor je daar punten mee. Ook de voortschrijdende technologische ontwikkelingen zijn een aandachtspunt. Houd dus je ogen open.”

Auteur: Frank van de Ven

Frank van de Ven is journalist voor vakblad CarwashPro. Daarnaast schrijft hij regelmatig voor vakblad TankPro over tankstations.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.