Carwashforum 2018: Praktischer met meer voorbeelden uit de praktijk

Tijdens de tweede editie van het Carwash Discussieforum kwamen diverse actuele thema’s voor de carwashsector aan bod. Hoe ga je als carwashbedrijf bijvoorbeeld om met negatieve recensies op Facebook en met klanten die in de wasstraat afgeleid zijn door hun smartphone? En de verkoop van nevenproducten of themawassen, wat heb je daar eigenlijk aan?

Aan het forum, onderdeel van de Tankstation & Carwash Vakbeurs 2018, werd deelgenomen door vijf personen uit de sector: Erik Stern en Suzanne Huisman namens de brancheorganisaties Bovag en BBRV en de ondernemers Martin Kniest (Matz Carwash), Martin van Poortvliet van (Autowas H2O) en Frank Vekemans van Washin7. Moderator Thom Mandos, redacteur van CarwashPro, legde het panel een aantal vragen voor.

Wat kunnen we doen om afleiding in de carwash te voorkomen, bijvoorbeeld door mensen die tijdens de wasbeurt met hun telefoon bezig zijn social media?

Volgens Martin Kniest gebeurt dit volop, met alle gevolgen van dien. Niet alleen gaat het geregeld mis in de wasstraat zelf, vervolgens zit je ook met schade en discussies, want de klant zal niet snel erkennen dat hij in de fout ging. “Preventie is belangrijk, bijvoorbeeld door borden en medewerkers die de volledige aandacht van de klant opeisen voor deze de wasstraat ingaat. Maar je kunt het nooit helemaal vermijden. Mensen kunnen ook eenmaal in de wasstraat hun telefoon pakken en dan in de fout gaan.”

Frank Vekemans is wat laconieker. “Ik zou er geen oplossing voor weten. Dat het gebeurt, is een teken van de tijd en verbieden is onmogelijk. Het hoort erbij en de schade valt doorgaans mee.” Martin van Poortvliet: “Het is een probleem want het kost tijd en geld. Je moet wel proberen er iets aan te doen. Maar mensen die niet opletten, die hou je altijd.” Suzanne Huisman pleit er voor dat er wel iets wordt gedaan om meer bewustwording over dit probleem te genereren bij de carwashklanten.

Wat zijn de voordelen van het lidmaatschap van een branchevereniging?

Erik Stern: “Met zijn allen kun je veel meer dan alleen. Met dat uitgangspunt zijn wij ooit begonnen. Zonder goede brancheorganisatie wordt het een zootje. Verder zijn we een lobbyclub en zorgen we voor een goede cao. Ook doen we consumentenacties, zoals de WinterWasWeken. Al dat soort dingen kun je alleen collectief goed doen en de hele sector profiteert ervan.”

De Belgische brancheorganisatie bestaat pas enkele jaren, maar was volgens Suzanne Huisman wel hard nodig. “BBRV is ontstaan omdat er geen collectiviteit was, geen aanspreekpunt voor de overheid en ondernemers. We zijn nu geregeld in overleg met de overheid. Zo proberen we voordelen voor de leden te realiseren en de wantoestanden aan te pakken, maar dat zijn wel zaken voor de lange termijn.”

Kniest en Van Poortvliet hebben hun bedrijven, Matz Carwash en Autowas H20, niet aangesloten bij een branchevereniging. Die laatste was “een jaar of zeven, acht lid van Bovag. In mijn ogen is er te weinig terechtgekomen van het promoten van autowassen. Nadien zijn dan wel de WinterWasWeken tot stand gekomen, een goed initiatief.” Kniest is nooit lid geweest en ziet daar ook geen reden voor. “De WinterWasWeken zijn prachtig maar zoiets moet wel bij je bedrijf passen. Ik heb ook een branchevereniging nodig als klankbord voor overkoepelende zaken als personeelsbeleid, niet zozeer voor marketingacties die we zelf ook kunnen bedenken.”

foto: Martin Kniest legt het uit

Negatieve recensies op social media: hoe ga je daar mee om?

Suzanne Huisman is stellig: “Met ons bedrijf Blinkie Carwash hebben we de mogelijkheid uitgezet om op Facebook een recensie achter te laten. De goede recensies op Facebook wegen niet op tegen de slechte. En het kan je dag negatief beïnvloeden, zo’n recensie waarvan je weet dat hij nergens op slaat. Als er klachten zijn, nodigen we mensen uit op het bedrijf en handelen we het offline af.”

Ook Washin 7 heeft de optie uitgeschakeld, vertelt Frank Vekemans. “Wij doen veel op social media. Het is een vak en daar huren we iemand voor in. Je bent met andere dingen bezig en dan kun je niet snel genoeg reageren. Je kunt er ook heel goed veel klanten mee bereiken. Je moet het leuk maken. De recensies hebben wij uitgezet. Er was een ontevreden klant en die was niet te overreden om zijn onterecht negatieve recensie in te trekken.”

Martin van Poortvliet verzorgt het social media-beleid van zijn bedrijf wel zelf. “Bij een negatieve klacht moet je het in elk geval niet openbaar uitvechten. Leg contact, nodig iemand uit om langs te komen en uitleg te geven. Meestal werkt dat.” Ook Kniest heeft de mogelijkheid om een recensie te plaatsen gewoon ingeschakeld. “Het belangrijkste is dat je op elke negatieve reactie ingaat. Het is de beleving van de klant van jouw bedrijf en daar kun je wat van leren. En als je een klacht goed oplost, heb je er vaak een klant voor het leven bij.” Vekemans: “Maar daar heb je die recensies niet voor nodig. Voor ons was het de juiste keuze om recensies uit te zetten en het op social media positief te houden.”

Moeten tankstations inzetten op carwash om te overleven?

Wat Frank Vekemans betreft is die vogel gevlogen. “Ik denk dat tankstations een markt hebben laten vallen die ze nooit meer terugkrijgen. We hebben dat opgebouwd en uitgebouwd, er is landelijke spreiding. De carwashsector is echt volwassen geworden. Daardoor is een carwash niet zomaar een manier om extra geld binnen te halen met je tankstation.”

Nevenproducten bij de carwash: wat werkt en wat niet?

Martin van Poortvliet: “Bij ons werkt zulke nevenverkoop niet. We moeten het hebben van snelheid, kwaliteit en aantallen. We zijn echt bezig met wassen en hebben de bijverkoop niet nodig.” Maar Martin Kniest geeft aan dat het een beetje afhankelijk is van de drukte. “In de rustige uurtjes is er wel tijd voor. Degene achter de kassa bepaalt het succes van die verkoop. Maar je gaat geen ruitenwisservloeistof verkopen in de uren dat er 100 auto’s door de wasstraat gaan.”

Frank Vekemans houdt het dicht bij de kernactiviteit. “Poetsen wordt steeds vaker een onderdeel van de dienstverlening in zo’n grote washal. Doen wij sinds een paar weken en het zorgt in elk geval voor reuring.” Suzanne Huisman geeft aan dat Blinkie, de carwash van haar vader, eerst één automaat had en nu een hele muur. “Maar het is een extra service voor de klant, niet iets waar we heel veel geld mee verdienen. We kijken wel naar hoe we aan die ene wasbeurt meerdere verdienmodellen kunnen koppelen.”

Moeten brancheverenigingen bemiddelen bij het vinden van mensen met afstand tot arbeidsmarkt?

Stern en Huisman vinden allebei dat dit geen primaire taak van een branchevereniging is, al kan er wel ondersteuning in worden geboden aan ondernemers. Martin Kniest is het daar mee eens. “Wij werken veel met mensen met een overbrugbare afstand tot de arbeidsmarkt. Voor de brancheorganisatie ligt er dan een rol om informatie en begeleiding te geven. Wat is mogelijk, wat zijn regels en verplichtingen?”

Kniest heeft ook een advies voor anderen die mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in dienst willen nemen. “Als je dit doet, moet je goed geïnformeerd en voorbereid zijn. Anders mislukt het. Iemand alleen maar aannemen omdat hij lekker goedkoop is, werkt niet. Begin er dus niet aan vanuit je portemonnee.”

Van Poortvliet bevestigt het beeld dat een goede voorbereiding cruciaal is, iets waarbij de brancheorganisatie kan helpen. “Wij hebben de klassieke fout gemaakt: als organisatie niet goed ingericht om deze mensen goed te begeleiden. Je moet er echt voor klaar zijn. En looncompensatie zegt me niet zoveel. Liever een dure kracht die goed werkt dan iemand die de helft kost en maar een kwart van het werk doet.”

Welke mogelijkheden biedt themawassen?

“Ik vind het grote flauwekul. We moeten ons bezighouden met kwaliteitswassen”, vindt Vekemans. Kniest stelt: “Je moet het vooral zelf leuk vinden. Wij zijn veel met kwaliteit bezig en themawassen heeft daar niks mee te maken. Af en toe kun je best iets doen, niet om geld te verdienen maar om eens iets leuks te organiseren. Tegelijk kost het wel geld, je hebt een grote ruimte te vullen. Vaak is het net niet en dan kun je het beter laten.”

Suzanne Huisman: “Je doet het goed of je doet het niet. We zien met Blinkie ook beren op de weg als het gaat om veiligheid. Met de verkiezingen hadden we gratis wassen aangeboden. En hoe snel we ook werkten, er ontstond een verkeersopstopping waar de politie niet zo blij mee was.”

Lees ook: ‘Elektrische auto vormt kans voor carwashbranche’

Auteur: Vincent Krabbendam

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.