Met deze 5 tips motiveer je carwash-medewerkers
Carwash-ondernemers die willen uitbreiden en nieuwe vestigingen willen opzetten, staan voor de zware taak om consistent te blijven. Dezelfde, constante kwaliteit bieden is het doel, maar hoe pak je dat aan? Als bedrijfseigenaar kun je onmogelijk op twee plaatsen tegelijk zijn om de boel in de gaten te houden. Docent Ashton Hines van het Amerikaanse opleidingsinstituut SONNY’s Carwash College geeft vijf tips waarmee ondernemers hun bedrijfsvoering kunnen optimaliseren.
Een wasgelegenheid wordt beoordeeld op de kwaliteit van de wasbeurt, de dienstverlening en het personeel. Als een carwash echter deel uitmaakt van een bepaalde keten komt daar ook nog een bepaald verwachtingspatroon bij. Een slechte ervaring bij een bepaald filiaal heeft zijn weerslag op andere vestigingen, omdat de bedrijfsnaam in verband wordt gebracht met de hele organisatie. De kans is namelijk klein dat een ontevreden klant terugkeert naar een keten waarvan hij bij een vestiging slecht behandeld is.
Het is erg belangrijk om ervoor te waken dat de kwaliteit bewaakt wordt van elke vestiging en dat er een lijn getrokken wordt als het gaat om de bedrijfsvoering, presentatie en dienstverlening. Hines heeft voor Carwash.com vijf tips opgesteld voor ondernemers die verantwoordelijk zijn voor meerdere filialen. Deze adviezen zorgen ervoor dat de neuzen dezelfde kant opstaan.
1. Onderwijs en train
Het leerproces draait om het ‘waarom’ en het trainingsprogramma moet om het ‘hoe’ draaien. “Bij een studie wordt duidelijk gemaakt waarom zaken op een bepaalde manieren worden opgepakt en wat de filosofie achter deze insteek is”, zegt Hines. “Het gaat om het creëren van bewustwording. Bij een training wordt de uitvoering centraal gesteld. Hoe zorg je ervoor dat de gevraagde uitvoering goed is en voldoet aan de verwachtingen? Je moet in medewerkers investeren en niet zozeer in procedures. Sommige werknemers leren bijvoorbeeld anders of minder snel dan hun collega’s. Je moet je aanpassen aan het personeel en hen helpen bij het uitvoeren van hun taken.”
2. Modelleer
Modelleren betekent meestal dat een persoon, dienst of product wordt gekopieerd en als voorbeeld gebruikt wordt. “Door met duidelijke voorbeelden te werken, weten medewerkers precies wat er van hen verwacht wordt”, verduidelijkt Hines. “Als je mensen enthousiasmeert, ontstaat meer betrokkenheid. Het personeel voelt zich dan steeds nauwer met een onderneming verbonden en zal kritische vragen stellen en er alles aan doen om de kwaliteit te bewaken. Het voelt namelijk ook als ‘hun’ bedrijf. Om dit ideaalbeeld te behalen, is een heldere communicatie onontbeerlijk. Het is slim om je verwachtingspatroon aan de hand van voorbeelden duidelijk te maken. Dat spreekt namelijk meer tot de verbeelding dan een gesproken opdracht zonder achtergrondinformatie. Inspireren in plaats van commanderen, is het motto.”
3. Dwing af
Het is belangrijk dat je vervolgens afdwingt dat het geleerde in de praktijk wordt gebracht. “Controleer regelmatig of aan je verwachtingspatroon wordt voldaan en de taken goed uitgevoerd worden. Geeft indien nodig direct waardevolle feedback als iets beter kan”, weet Hines. “Zonder duidelijke verwachtingen en sterk leiderschap kun je onmogelijk je doel bereiken. Je moet je wensen afdwingen. Denk maar terug aan je tijd op school. Als er geen gevolgen zaten aan het niet doen je huiswerk, dan was de kans zeer groot dat niemand dat deed. Begeleiding is essentieel. Beschouw je jezelf dan als leraar.”
Volgens Hines is het dan ook noodzakelijk om moeilijke gesprekken niet uit de weg te gaan: “Ga zo snel mogelijk met de medewerker in gesprek die slecht werk levert en spreek hem of haar daarop aan. Houd bij dit gesprek wel rekening met de gevoelens van deze persoon. Stel doelen voor dit personeelslid op en zorg ervoor dat deze behaald worden. Vraag regelmatig naar de stand van zaken.”
4. Coach
Het coachen van medewerkers is cruciaal voor het succes van een onderneming, stelt Hines: “We moeten tijd doorbrengen met het personeel om te leren wat hen drijft. Vaak komt de beste feedback van de eigen medewerkers. Deze mensen zien dingen die klanten niet opmerken of waarvoor je zelf blind bent geworden. Door personeel te coachen, deel je de normen en waarden van jouw onderneming. Dat is heel belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen hetzelfde doel nastreeft: het leveren van de beste prestaties voor het bedrijf.”
Coachen mag nooit eenrichtingsverkeer zijn. “Door in gesprek te gaan met medewerkers leg je de verantwoordelijkheid ook bij hen en stimuleer je hen om na te denken over de ingezette koers. Je creëert een klankbord en kunt ook van het personeel waardevolle input ontvangen. Zo versterk je niet alleen de onderlinge band, maar vergroot je de betrokkenheid. Door je open te stellen voor kritiek en commentaar, voelen medewerkers zich gehoord en dat maakt management een stuk eenvoudiger. Mensen weten wat ze aan je hebben en delen jouw visie. De neuzen staan dezelfde kant op.”
5. Waardeer
Het uitspreken van je waardering heeft verschillende voordelen, stelt Hines: “Medewerkers die regelmatig erkenning voor hun werkzaamheden krijgen, werken harder en zijn productiever dan mensen die het zonder deze complimenten moeten doen. Het uitspreken van waardering zorgt er tevens voor er meer interactie is op de werkvloer bij medewerkers onderling. Verder blijkt uit onderzoek naar dit onderwerp dat personeel dat zich gezien voelt een betere dienstverlening naar klanten toe biedt. Daarnaast zijn er minder ongevallen op de werkvloer merkbaar als het personeel zich gewaardeerd voelt.”
Hines raadt aan om niet te wachten met het geven van complimenten: “Hoe langer je wacht met het uitspreken van je waardering voor een bepaalde handeling, des te kleiner de impact van de loftuiting. Je moet ook duidelijk zijn over waarom je een compliment uitdeelt en waarvoor. Zeg niet lukraak tegen een medewerker dat hij of zij goed werk levert, maar leg uit wat hij dan zo uitmuntend doet zodat hij dat de volgende keer weer doet. Let er goed op dat je niet steeds dezelfde mensen prijst. Het kost misschien wat meer moeite om wat mindere medewerkers te eren, maar het loont de moeite om hun positieve eigenschappen te benoemen. Met een lichte aansporing kun je meer halen uit mindere werknemers. Mensen werken graag in een positieve omgeving, waar complimenten het van commentaar winnen.”
Lees ook:
