De after sales manager in beeld: ‘De nazorg moet gewoon goed zijn’
Carolien Slijboom is nu ruim een jaar de after sales manager bij EenzetCarwash. Ze houdt zich bezig met service en onderhoud, maar eigenlijk nog meer met het ontzorgen van de klant. Of zoals Carolien het zelf mooi omschrijft: “Ik zit vooral in de business van aandacht.” CarwashPro is benieuwd naar haar verhaal en ging langs bij het kantoor van Eenzet in Andelst.
Carolien nam op 1 juni 2021 de functie over van haar voorganger. En hoewel ze nu ruim een jaar bij EenzetCarwash zit, is ze naar eigen zeggen nog altijd aan het leren en ontdekken. “Nog steeds zijn er zaken waarvan ik denk: goh, nooit geweten.” Carolien is opgeleid als docent Nederlands en heeft jarenlang voor de klas gestaan voordat ze de overstap maakte naar een carrière als projectleider voor verschillende bedrijven. Bij Bakerstreet ging ze aan de slag als office manager en hield ze zich na verloop van tijd bezig met veiligheid en gezondheid, maar ook met service en onderhoud en de digitalisering daarvan. In de jaren erna heeft ze onder andere in Berchem in Luxemburg de verbouwing van een Shell-tankstation gerealiseerd als project-engineer in dienst van Artelia en was ze projectleider bij een architectenbureau.
“Eenzet was op zoek naar een nieuwe after sales manager. Toen ik voor de functie werd benaderd, had ik nog geen idee wat de baan inhield. Kom je dan na de verkoop in beeld? Of ga je juist – wanneer de verkoop eenmaal een feit is – nog meer verkopen? En ja, carwash… Verder dan het wassen van mijn eigen auto kwam ik eigenlijk niet. Inmiddels kan ik zeggen dat een after sales manager nog het meest verband houdt met service en onderhoud, waarbij onze klanten voorop staan. Een storing of een ander probleem in de wasinstallatie moet snel worden opgelost. Onze klanten willen niet stil komen te staan met hun wasgelegenheid. Want niet wassen, betekent ook geen omzet.”
(Tekst gaat verder onder de afbeelding)
Bij het oplossen van een probleem met een wasinstallatie komt er veel techniek kijken. “Dat gaat verder dan het maken van een koffiezetapparaat. Op het moment dat er iets gebeurt, bellen klanten de storingslijn en komen wij zo snel mogelijk langs.” Het serviceteam van Eenzet is de gehele week beschikbaar. Dat betekent ook in de avonden en in het weekend. “Daarmee ontzorgen we de klant. Vooral voor wasstraten geldt dat wanneer er op zaterdag een storing is, de paniek uitbreekt. Want op zaterdag is het druk, dus dan wil je echt niet stil komen te liggen.” Eenzet kan de problemen vaak snel oplossen: “Achter ons kantoor hebben we een groot magazijn met een grote voorraad spare-parts. Dat is echt een unique selling point van ons bedrijf.”
Moet je als after sales manager in de carwashbranche verstand hebben van wastechniek?
“Een beetje een technische achtergrond, of wat je zo mooi noemt affiniteit met, is wel handig. Maar ik hoef niet met een gereedschapskist onder mijn arm naar die machines toe. Dan gebeurt er ook vrij weinig, denk ik (lacht). Maar ik ben wel geïnteresseerd in hoe het werkt. Ik moet in principe ook iets kunnen roepen over een vervolgstoring. Of over hoe iets is opgelost of welk onderdeel is vervangen. Dat soort vragen krijg ik natuurlijk wel, en dan is het niet fijn om telkens te moeten zeggen: geen idee, dat moet ik even navragen. Gelukkig hebben we hier kundige monteurs, die het mij kunnen uitleggen wanneer ik het echt niet weet.”
Carolien houdt zich als after sales manager ook bezig met het afsluiten van onderhoudscontracten. “We hebben daarin de keuze uit een preventief onderhoudscontract of een all-in servicecontract. Een all-in contract dekt alles af. Je hoeft dan nergens meer over na te denken. Voor klanten met een all-in contract hanteren wij een responstijd van 24-uur. Daarnaast heeft EenzetCarwash jarenlang ervaring en is de data goed opgeslagen. Als klant weet je dat je onderhoudskosten zult hebben aan je machine; net als bij een auto. Het all-in servicecontract is als het ware je verzekering; je weet van tevoren welke kosten je hebt en op basis van de statistieken ben je over het geheel voordeliger uit.”
Hoe komt een onderhoudscontract tot stand?
“Ik kom bij de klant op het moment dat de oplevering plaatsvindt. Met de projectleider en de verkoper ga ik naar de locatie. De projectleider weet precies hoe de bouw is verlopen en waar eventueel nog opleverpunten zitten. Binnen twee weken worden de opleverpunten opgepakt, zo mogelijk ook opgelost. Vervolgens bespreek ik met de klant de mogelijkheden voor het onderhoud. Soms gebeurt dat al aan de voorkant en is het bij de deal inbegrepen. Maar mocht dat niet het geval zijn, dan pak ik het verder op.” In de systemen kan Carolien vervolgens in één opslag zien welke klant welk onderhoudscontract heeft afgesloten. “Ik zorg dat de afspraken helder zijn en goed geadministreerd. De nazorg moet gewoon goed geregeld zijn.”
(Tekst gaat verder onder de afbeelding)
Is het belangrijk om als ondernemer te investeren in een onderhoudscontract?
“Er zijn tot nu toe maar weinig ondernemers die zeggen: ik wil het niet. We hebben ook klanten die er bewust voor kiezen om zelf te bellen wanneer ze onderhoud willen plegen. Maar toch probeer ik dan duidelijk te maken hoe belangrijk het is, zeker bij nieuwe installaties en het behoud van de twee jaar garantie die wij geven. Ik vergelijk het ook wel met onderhoud aan je gebit. Je kan ervoor kiezen om elk jaar even naar de tandarts te gaan voor een controle. Of je gaat helemaal niet en dan moet je over tien jaar misschien een kunstgebit.”
Hoe vaak is onderhoud nodig?
“Onderhoud is afhankelijk van een aantal factoren, maar is naast een juist gebruik van de machines vooral gerelateerd aan het aantal wassingen. En dan zit er ook nog een verschil in een wasbox, rollover of een wasstraat. Bij rollovers hebben we bijvoorbeeld de keuze uit S, M, L, XL, en dat heeft te maken met het aantal wassingen. Voor een machine die tot gemiddeld 5000 wassingen per jaar doet, is één onderhoudsbeurt jaarlijks voldoende. Naarmate het aantal wassingen per jaar stijgt, loopt ook de frequentie van het aantal onderhoudsbeurten op. Met een preventief onderhoudscontract, en dat zit verweven in het all-in contract, komen we langs voor een onderhoudsbeurt die we doen aan de hand van een checklist.”
Wat zijn jouw ambities voor de toekomst?
“Ik wil vanuit mijn afdeling bijdragen aan de verdere groei van EenzetCarwash. Zo is er altijd nog ruimte voor verbetering op het gebied van de interne systemen en processen en de communicatie, zowel intern als naar buiten toe.”
Lees ook:
