Hoe vergroot je de kans dat een klant nog eens terugkomt naar je wasstraat?
Iedere wasstraatondernemer of -medewerker wil het liefst dat klanten regelmatig terugkomen. Een hoge klanttevredenheid draagt daaraan bij. Hoe zorg je daarvoor? Op welk moment heb je daar de meeste invloed op? En hoe zorg je dat de klant zich je wasstraat positief herinnert? Marketingexpert Justin Huijmans geeft opheldering.
Het is de herinnering aan de complete ervaring die bepaalt of een klant nog eens terugkomt of het bij een eenmalig bezoek laat. Dit is misschien niet leuk om te horen, maar het is wel belangrijk: de klant herinnert zich niet ieder moment van de ervaring. Kijk maar naar jezelf. Als een restaurant jou vraagt om een beoordeling, neem je dan de tijd om elke seconde (of minuut) van het bezoek te evalueren of geef je een totaalindruk?
Dagtaak
Voor de meeste mensen zal het kiezen van een passende beoordeling van het restaurant een relatief eenvoudige taak zijn, je kunt snel beoordelen of het slecht, gemiddeld of uitstekend is. Ga je er dieper over nadenken, wordt het vellen van een oordeel een serieuze opgave. Als je stilstaat bij de stroeve deur bij binnenkomst, de houding van het personeel, de smaken, de uitstraling van het restaurant en een hele rits aan andere factoren, wordt zo’n evaluatie een dagtaak.
Onderzoekers ontdekten dat het menselijk brein een eenvoudige manier heeft om alle factoren van zo’n bezoek te stroomlijnen om tot een overkoepelend oordeel te komen. Wanneer wij ons gebeurtenissen herinneren, filteren de hersenen veel delen uit de gebeurtenis die zij als neutraal of onbelangrijk beschouwen en geven prioriteit aan het bewaren van herinneringen die nuttig zullen zijn voor toekomstige beslissingen. Bijvoorbeeld of ze nog eens de auto bij je komen wassen. Dit fenomeen heeft een naam gekregen: de Peak-end Rule.
Van indrukken naar herinneringen
De Peak-End Rule is gebaseerd op onderzoek dat is uitgevoerd door psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Hij ontdekte dat er slechts twee momenten toe doen om een herinnering aan een gebeurtenis te creëren: de piek en het einde. De piek verwijst naar het moment waarop de ervaring zijn sterkste emotie had – dat kan positief of negatief zijn – en het einde, dat is gewoon hoe de ervaring eindigde.
Je kunt de klantervaring drastisch verbeteren door gebruik te maken van de Peak-end Rule. Drie stappen die je kunt volgen zijn:
Stap 1: Identificeer de piekmomenten
De eerste stap is erachter komen wat de piekmomenten zijn en wanneer en waarom ze zich voordoen. Doorloop heel zorgvuldig de klantreis en zorg dat je inzichtelijk krijgt waar de emotionele hoogte- en dieptepunten zitten. Bijvoorbeeld bij de ingang van de carwash,
bij het kiezen van een wasprogramma of het plaatsen van de auto op de kettingbaan.
Stap 2: Creëer gunstige piekmomenten
Als je weet wat de piekmomenten zijn in de klantreis, dan kun je eraan werken om daar positieve piekervaringen van te maken. Dit is iets waar de meesten van ons heel bewust van zijn, anders hadden we er allemaal niet zo’n geweldige show van gemaakt in de wasstraat. Maar er zijn meer momenten waarop jij je kunt onderscheiden.
Stap 3: Eindig met een knaller
Ontdek wat je kunt toevoegen of weglaten om ervoor te zorgen dat klanten je wasstraat verlaten met een knaller. Zorg dat je klant zich de ervaring met je wasstraat blijvend herinnert, op een positieve manier. Hoe gaat dit nu bij jou? Zwaai je de klant uit en zorg je dat hij of zij een cadeautje op zak heeft? Of gaat hij of zij na het stofzuigen geruisloos weg, zonder ook nog maar één medewerker met een vriendelijke glimlach te zien? Waar zou je zelf de voorkeur aan geven?
Justin Huijmans is verbonden aan marketingbureau Plus12. Justin@plustwaalf.nl
Lees ook:
