‘Ken je klant, verhoog je omzet en speel beter op zijn verlangens in’
Op de FuelDay for Retail werden de uitdagingen en ontwikkelingen waar de tankstation- en carwashbranche voor staan belicht. Het was de negende editie van dit door BigBrother georganiseerde event dat voorheen als de Benzinedag bekend stond. Technologische vooruitgang in de vorm van Artificial Intelligence (AI) is een fenomeen waar geen enkele ondernemer omheen kan. Inspirator Steven van Belleghem: “De huidige manier van betalen sterft binnen vijf jaar uit.”
Het event vond op 28 maart plaats in Pathé Cinemec in Ede. Organisator BigBrother is leverancier van beveiligingsoplossingen. “Artificial Intelligence is een ontwikkeling die steeds meer in opkomst is en belangrijker wordt. De huidige manier waarop betalingen worden gedaan, sterft binnen vijf jaar uit. Ook zal de rol van ApplePay en AliPay groter worden. Daar moet je dus op inspelen”, stelt inspirator Steven van Belleghem.
General manager Dan Jeavons van Shell Research sloot zich daarbij aan: “Door de implementatie van AI verandert zowel de tankstation- als retailsector. Met de hulp van deze technologie kun je de veiligheid op tankstations en carwashes vergroten. Zo kunnen camerasystemen bijvoorbeeld detecteren of er gerookt wordt. Er kan snel en gericht ingespeeld worden op mogelijk gevaar. Normaliter kost het uitlezen van CCTV-data heel veel tijd, terwijl dat niet meer zo hoeft te zijn dankzij AI.”
Ongewenst advies
De balans tussen veiligheid en privacy moet strak bewaakt worden. “Als een klant niet wil dat we van zijn of haar informatie gebruikmaken, respecteren we dat”, stelt Jeavons. “Databeheer draait om privacy en informatieverschaffing. Je moet voorkomen dat je iemand overvalt met ongewenst advies. Mochten mensen het oké vinden dat wij hun data gebruiken, dan bieden we hen een aantal voordelen. Dat moet je wel in goede banen leiden. Als je onzorgvuldig met data omgaat, levert dat imagoschade op.”
“De klantervaring is essentieel. Deze moet veilig zijn”, zegt commercieel directeur Aart van Rooijen van BigBrother. “De ontwikkelingen in de markt gaan ontzettend snel. Als ondernemer moet je daar scherp op zijn. In 1995 kwam het internet. In 2009 verscheen de iPhone en in 2017 werd Artificial Intelligence (AI) geïntroduceerd. Als je hier niet in meegaat, loop je achter.”
Agressief gedrag detecteren
Met AI krijg je de klant in beeld en kun je zijn klantervaring zo persoonlijk mogelijk maken als de klant dat wil. Zo kun je bijvoorbeeld een bezoek aan de carwash vereenvoudigen door middel van een app. De klant hoeft zijn auto niet meer uit te gaan en een bezoekje aan de kassa te maken. AI kan ook ingezet worden om de veiligheid van het personeel en je klanten te vergroten.
“We werken samen met Universiteit Utrecht. Momenteel zijn we bezig om software te ontwikkelen waarmee we agressief gedrag kunnen detecteren. Het programma ‘leest’ de lichaamstaal van bezoekers en kan voorspellen met welke intentie iemand binnenkomt. Zo kun je tijdig anticiperen op mensen die jouw bedrijf niet aandoen om wat te kopen, maar erop uit zijn om problemen te veroorzaken”, verduidelijkt Van Rooijen. “Ook zijn we bezig om algoritmes te maken die aangeven wanneer de vuilnisbakken rond tankstations vol zijn. Veel mensen irriteren zich aan volle afvalemmers. Door van technologie gebruik te maken kun je ergernissen voorkomen.”
Klantbenadering
Een ander aandachtspunt voor ondernemers is de klantbenadering. “Er komen geen klanten, maar gasten naar je tankstation of wasgelegenheid. Het is belangrijk dat je je gastvrij opstelt en de mensen die je bedrijf bezoeken, leert kennen. Wat zijn de verwachtingen en behoeftes? Als je je gast echt leert kennen, kun je hem beter helpen en op zijn verlangens inspelen. Met die informatie op zak kun je je omzet verhogen”, stelt marketing manager Frits Morrema van Total.
Het is essentieel dat je je wasgelegenheid zo efficiënt mogelijk inricht voor je gasten. “Betrek je medewerkers actief bij je bedrijfsvoering, want dat is goed voor het saamhorigheidsgevoel. Het creëren van draagkracht binnen je onderneming is erg belangrijk. Zonder steun sta je er alleen voor,” weet Morrema.
Immense impact
Het slotakkoord was in handen van Rik Vera, auteur van het boek ’Managers The Day After Tomorrow’. Volgens hem is het van groot belang om klanten het gevoel te geven dat zij het centrum van de wereld zijn. “De wereld is volop in verandering en de impact van digitale mogelijkheden is immens. De klant heeft geen geduld meer en is genadeloos. Online en offline lopen door elkaar heen.” Ondernemers zijn in de ogen van Vera vooral bezig met de dag van vandaag en hooguit een beetje met de dag van morgen. “Maar je moet ook al bezig zijn met de dag van overmorgen!”
Artificial intelligence, robotisering, big data. Het zijn volgens Vera geen bedreigingen, maar juist kansen. “Vanwege de rol en vaak prominente locaties staan tankstations al dan niet wasgelegenheid met 1-0 voor. Mensen komen toch wel. Om te tanken, wassen, plassen, eten. Probeer de klanten in je shop te verrassen. Gebruik daarbij alle mogelijkheden die er zijn. Maak het weer persoonlijk. Ga een echt gesprek aan met je klant. En maak van hem of haar weer het centrum van de wereld. Want daar draait het uiteindelijk om!”
Lees ook:
