Werknemers hebben een flinke impact op hoe klanten de wasstraat ervaren en of ze besluiten om terug te komen, zo vindt ook Tommy Car Wash Systems. Daarom deelt het Amerikaanse carwashbedrijf een tiental geboden waarmee het team in de wasstraat volledig succesvol kan functioneren. “De medewerkers zijn het gezicht en de stem van een bedrijf.”

“Ongeacht de grootte van het team kan het belang van de menselijke factor en persoonlijke service in de wasstraat niet worden overschat”, zegt Tommy in een eigen blog. “Medewerkers zijn het gezicht en de stem van het bedrijf, en hun gedrag zal een enorme impact hebben op hoe klanten de wasstraat zien en of ze besluiten om terug te komen.”

Volgens Tommy is het essentieel dat managers en teamleiders hun medewerkers de training en motivatie geven die nodig is om hun volledige potentie voor verkoop en klantenservice te bereiken. “De onderstaande tien geboden zijn een goede manier om daarmee te beginnen”, aldus Tommy.

Wees persoonlijk
Het is niet voldoende om elke klant als klant te behandelen. In plaats daarvan is het goed als werknemers bereid zijn klanten als unieke individuen te behandelen en ervoor openstaan om persoonlijk met hen in contact te komen.

Glimlach
We kennen allemaal de magnetische aantrekkingskracht van een persoon die opgewekt is en glimlacht. Het kan klanten helpen om te ontspannen en een positieve indruk van de wasbeurt mee te geven.

Maak oogcontact
Klanten voelen zich meer verbonden en betrokken wanneer er oogcontact wordt gemaakt. Train werknemers om bezoekers in de ogen te kijken als ze aan het woord zijn en combineer de gewoonte met een glimlach.

Wees vriendelijk
Een warme, vriendelijke begroeting bij elk bezoek kan enorm helpen met het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij de klant. Vraag medewerkers om te oefenen met het voeren van een ongedwongen, opgewekte conversatie met elkaar en doe ook als manager of eigenaar je best om hen te helpen deze houding op het werk te behouden.

Netjes en representatief
Het is belangrijk dat alle medewerkers – net als de wasstraat – representatief, schoon en professioneel zijn. Het uiterlijk van de werknemers weerspiegelt het autowasbedrijf in het algemeen, dus moedig het team aan om er schoon en netjes uit te zien en eventueel een bedrijfsshirt of -outfit te dragen.

Wees enthousiast
Als je wilt dat klanten enthousiast zijn over de wasstraat, moeten ook de medewerkers er enthousiast over zijn. De manager of eigenaar kan medewerkers helpen enthousiasme te tonen door te zorgen voor een leuke, vrolijke werkomgeving.

Wees beleefd en tactvol
Hoewel het zelden voorkomt dat een medewerker ronduit onbeleefd is, kan een subtiel gebrek aan beleefdheid net zo schadelijk zijn voor het imago (en de winst) van een carwash. Hoffelijk en respectvol zijn lijkt misschien gezond verstand, maar stressvolle situaties kunnen behoorlijk tegenwerken. Zorg voor een ondersteunende omgeving en maak duidelijk dat gebrek aan respect van werknemers niet wordt getolereerd.

Wees oplettend
Wanneer een klant hulp nodig heeft, hoeft hij er niet naar op zoek te gaan en daarbij geïrriteerd te raken. Train medewerkers om situaties op te merken waarin een klant mogelijk hulp nodig heeft en wees proactief in het benaderen en initiëren van contact.

Toon dankbaarheid
De klanten en hun tevredenheid zijn de levensader van een wasstraat, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat klanten weten dat hun bezoek wordt gewaardeerd. Een simpel ‘bedankt voor het langskomen’ als klanten binnenrijden of wegrijden uit de wasstraat, kan al een grote bijdrage leveren aan een terugkerend bezoek.

Vertrouwen in het product
Train de werknemers om te werken aan up-selling, zoals een waspas, toegang tot een app of een duurder wasprogramma. Om extra services effectief te kunnen verkopen, is het belangrijk dat werknemers de services goed kennen en geloven in de kwaliteit ervan. Vertrouwen hebben in hun productkennis zal werknemers helpen om klanten meer vertrouwen te geven in hun aankopen en de waarde die ze ontvangen.

(Bron: Tommy Car Wash Systems)

Tijdens Car Wash Show Europe is er extra aandacht voor het belang van een goed team in de wasstraat. Belangrijke vraag daarbij is: waar en hoe vind je goede werknemers, in een tijd waarin personeelskrapte op de arbeidsmarkt een grote rol speelt? In de sessie ‘Finding great talent in a challenging workforce’ deelt Christian Walzel van de Duitse keten Mr. Wash zijn inzicht. Meld je hier gratis aan.