Online community reden doorbraak carwashformule Soapy Joe’s
Er zijn veel carwashes die veilig en klantvriendelijk werken en een goed wasresultaat leveren. Maar wat kan een carwash doen om onderscheidend van anderen te zijn? Hoe word je een formule waar consumenten hun voorkeur aan geven en waar ze elke week voor terugkomen? “Zet een online community op!”, zegt Anne Mauler, vice president marketing bij de Amerikaase carwashformule Soapy Joe’s.
Mauler gaf een presentatie tijdens Car Wash Europe, dat eind september plaatsvond in Amsterdam. In 2011 begonnen met één vestiging, telt carwashformule Soapy Joe’s in en rond het Amerikaanse San Diego op dit moment al dertig carwashes. En er zijn concrete groeiplannen naar vijftig vestigingen de komende jaren. In een land waarin de auto een ware ‘heilige koe’ is en het professioneel laten reinigen ervan op een hoog niveau staat, kan een carwashformule volgens Mauler succesvol zijn en zich onderscheiden door veel meer te leveren dan louter een schoon en glimmend eindresultaat. “Met de juiste apparatuur en chemie kan je vandaag de dag een fantastisch eindresultaat bereiken. Maar dat doet iedereen. Daarin zit het verschil dat je maakt niet. De basis moet uiteraard op orde zijn, maar je écht onderscheiden en klanten langdurig aan je binden daarvoor komen heel andere zaken kijken”, aldus Mauler.
Locatie
“Ik zeg altijd als eerste: locatie, locatie, locatie. Dat moet de basis zijn. Je kan nog zo’n schitterende carwash hebben, als die op een rotplek zit, werkt het niet. Andersom natuurlijk ook niet: een matig wasresultaat op een schitterde locatie. Die apparatuur die je gebruikt kan je steeds weer verbeteren en uitbreiden, maar een locatie niet. Dus dat moet voorop staan, inclusief een opvallende signing. Net zo belangrijk is de klantvriendelijkheid, de geboden service en uiteraard de snelheid dat een klant kan worden geholpen. Als iemand komt aanrijden en er staat een wachtrij, rijdt-ie door naar een ander. Dit is iets dat je meestal pas na jaren leert, dat is ervaring.”
Membership company
Met prachtige perfect onderhouden schone vestigingen op toplocaties, heeft Soapy Joe’s haar basis prima op orde. Maar om te kunnen groeien, om het aantal wassingen per maand te verhogen naar gemiddeld twee á drie en om nieuwe klanten te trekken die je ook vasthoudt, komt volgens Mauler veel meer kijken. Dan draait het om membership, om als klant onderdeel te zijn van de formule. “Soapy Joe’s is geen carwashformule, we zijn een membership company. Members van Soapy Joe’s worden in de watten gelegd: zij besparen bij een bezoek aan een vestiging van ons tijd en geld, hebben ongelimiteerd toegang en maken gebruik van de fastlane. Wij gaan heel ver om de relatie met onze klanten te krijgen, te houden en steeds weer te verbeteren”, aldus Mauler.
Soapytopia
Voor de carwashformule Soapy Joe’s bouwde Mauler Soapytopia: een membership community waarin klanten die zich bij het online platform hebben ingeschreven op alle mogelijke manieren, heel ludiek aan de formule worden verbonden. Members profiteren van een range aan speciale voordelen. “Denk aan spaaracties, promoties en prijskortingen”, aldus Mauler. “Maar toen we in onze wasstraten met een nieuwe shampoo startten met een super-glimmend eindresultaat, kregen onze members voorrang om dit als eerste heel voordelige te kunnen uitproberen. We hebben ook onderzocht wie de mensen zijn die bij ons hun auto komen wassen. Daarbij bleek dat zestig procent een huisdier had. Vervolgens hebben we in onze vestigingen een ‘Magic pet parade’ georganiseerd; mensen konden hun huisdier meenemen. Dat was een groot succes en, nog veel belangrijker, zo hebben we met een gerichte actie weer klanten aan de formule kunnen binden.”
Emotional connection
Volgens Mauler is het zaak een ‘emotional connection’ met je klanten te hebben. “Bouw een blijvende relationship. We willen loyaliteit, mensen die ons vertegenwoordigen, die ambassadeurs van de formule zijn. Onze online community is daarin een onmisbare schakel om klanten te trekken, te vast te houden, ze aan je te binden en ze ambassadeurs te laten zijn. Een mooie, schone auto kun je op heel veel plekken krijgen, wij willen dat klanten zich emotioneel met de formule verbonden voelen. Door te weten wie je klanten zijn, door te weten wat ze écht willen, kun je ze heel lang aan je binden.”
Lees ook:
